Analyze
Business impact
Versie 1.0 · Laatst bijgewerkt 2026-08-17
Afvangen zonder tevredenheid is gewoon afhaken met extra stappen. Dit tabblad laat zien of klanten écht blij zijn met de antwoorden die de agent geeft.
De CSAT-component die eraan komt
De Customer Agent krijgt een ingebouwde CSAT-component die verschijnt aan het einde van een opgelost gesprek. In plaats van klanten door te sturen naar een externe enquêtetool vraagt de agent om een beoordeling op dezelfde plek waar het gesprek plaatsvond. Eén tik, geen wisseling van context. De beoordeling komt direct terecht in de tevredenheidscijfers op dit tabblad.
De component past zich aan het Moment en de ingestelde Persoonlijkheid aan. Een gesprek bij Support vraagt bijvoorbeeld “Hebben we je vraag opgelost?” met een schaal van 1 tot 5. Een gesprek bij Acquisitie vraagt eerder “Had je hier iets aan?” met een duim omhoog of omlaag. De formulering volgt de toon die je in Persoonlijkheid hebt ingesteld, zodat de vraag aanvoelt als onderdeel van het gesprek en niet als een aangeplakt formulier.
Kernbegrippen
CSAT-score
De gemiddelde tevredenheidsbeoordeling die klanten na een gesprek geven. Weergegeven als cijfer op een schaal van 5 en als percentage positieve beoordelingen (4 en 5). Lees die altijd samen met het responspercentage.
Responspercentage
Het deel van de opgeloste gesprekken waarin de klant daadwerkelijk een beoordeling achterliet. Een hoge CSAT bij een laag responspercentage is minder betrouwbaar dan een gemiddelde CSAT bij een hoog responspercentage.
Oplostijd
De tijd van het eerste bericht van de klant tot het gesprek is opgelost. Weergegeven als mediaan en als ontwikkeling over de tijd. Lager is beter, maar niet ten koste van de tevredenheid. Een snel maar fout antwoord is erger dan een trager maar goed antwoord.
Ontwikkeling van het sentiment
De agent leest de emotionele toon van elk gesprek. De ontwikkeling laat zien of klanten in de loop van de tijd meer of minder gefrustreerd raken. Handig om problemen op te merken voordat ze in de CSAT zichtbaar worden, want sentiment beweegt sneller dan enquêtereacties.
Vergelijking met de nulmeting
Een blik op voor en na. Leg de datum vast waarop je Unless in gebruik nam (of een grote wijziging doorvoerde), dan toont het dashboard het verschil in CSAT, oplostijd en sentiment tussen beide periodes.
Wat je hier kunt doen
- De huidige CSAT-score en het responspercentage bekijken
- De oplostijd volgen als mediaan en als ontwikkeling
- De ontwikkeling van het sentiment volgen over de Momenten heen
- De huidige prestaties vergelijken met een nulmeting
- Alle cijfers uitsplitsen per Moment
- Op elk cijfer doorklikken om de onderliggende gesprekken te zien
Wanneer je het gebruikt
- Bij de wekelijkse blik op de ontwikkeling van de klanttevredenheid
- Na een wijziging in Persoonlijkheid of Procedures, om het effect te meten
- Wanneer je wilt aantonen dat de agent niet alleen afvangt, maar ook echt oplost
- Voor een kwartaalbespreking, om tevredenheidscijfers naast kosten en omzet te leggen
Wanneer je het niet gebruikt
- Je wilt losse gesprekken lezen. Dat is Conversaties.
- Je wilt kostenbesparing of omzet zien. Dat zijn Kostenreductie en Omzetgeneratie.
Hoe het werkt
De agent verzamelt beoordelingen aan het einde van elk gesprek. Het sentiment wordt tijdens het gesprek per bericht geanalyseerd. De oplostijd wordt vastgelegd vanaf het eerste bericht tot de oplossing. Het dashboard telt dat op tot de scores en ontwikkelingen die je ziet. Elk gegeven verwijst terug naar een gesprek dat je kunt nalezen.
