Analyze
Performance
Versie 1.0 · Laatst bijgewerkt 2026-08-17
Performance laat zien wat de agent doet, vrijwel in realtime, over elk Moment en elke plek heen. Dit is het dashboard dat je elke maandagochtend opent, niet één keer per kwartaal voor de directiepresentatie.
Kernbegrippen
Aantallen gesprekken
Het totaal aantal gesprekken, uitgesplitst naar Moment, plek en Doelgroep. Met filters op periode.
Afgevangen gesprekken en oplospercentage
Twee cijfers die vaak door elkaar worden gehaald. Afgevangen gesprekken zijn de gesprekken die de agent afsloot zonder ze door te zetten naar een mens. Het oplospercentage telt alleen de gesprekken waarin de vraag van de klant daadwerkelijk beantwoord is. Dat tweede cijfer is strenger, en nuttiger.
Feedback
Duim omhoog, duim omlaag, escalaties. Geeft de reacties van klanten in één overzicht.
Topvragen
De vragen die klanten het vaakst stelden, gerangschikt op volume. Directe input voor de prioriteiten in je Kennisbank.
Belangrijkste Bronnen
De Bronnen waar de agent het vaakst naar verwees. Directe input voor het werk aan de kwaliteit van je Bronnen.
Benchmarks van het platform
De cijfers die klanten van Unless over het platform heen zien: 78% van de tickets afgevangen, 71% efficiencywinst, 64% van het contentbeheer geautomatiseerd en 37% van de verzoeken opgelost buiten kantooruren. De ROI in het eerste jaar komt uit op ongeveer 512%. Handig als realiteitscheck bij je eigen cijfers.
Wat je hier kunt doen
- Het aantal gesprekken volgen over Momenten en plekken heen
- Het oplospercentage en het aantal afgevangen gesprekken over de tijd vergelijken
- De belangrijkste klantvragen vinden, gerangschikt op volume
- Zien welke Bronnen het meeste werk verzetten
- Doorklikken op elk cijfer om de onderliggende gesprekken te zien
Wanneer je het gebruikt
- Als wekelijkse gezondheidscheck bij een stabiele agent
- Dagelijks, tijdens de eerste weken van een pilot
- Bij het uitzoeken van een plotselinge daling in het oplospercentage of de tevredenheid
- Om te bepalen welke vragen deze sprint nieuwe content verdienen
Hoe het werkt
De Engine bundelt doorlopend de gespreksdata. Performance geeft de laatste 24 uur weer en loopt daarbij een paar minuten achter op wat er werkelijk gebeurt. Langere periodes (week, maand) nemen elk gesprek binnen dat venster mee.
