Gevorderd

Living Memory: bewaartermijnen en identiteitsherkenning

Versie 1.0 · Laatst bijgewerkt 2026-08-19

Een van de drie zintuigen. Onthoudt over sessies heen wie de agent spreekt. De standaardinstellingen volstaan meestal; stel bij wanneer dat niet zo is.

Een klant die gisteren naar prijzen vroeg, hoort vandaag niet hetzelfde praatje voor nieuwkomers te krijgen. Een klant met een terugkerend probleem zou dat niet opnieuw hoeven uit te leggen. Living Memory zorgt ervoor dat de agent aanvoelt als een doorlopende relatie en niet als een chatbot zonder geheugen.

Kernbegrippen

Identiteitsherkenning

Hoe het platform bepaalt dat twee sessies bij dezelfde klant horen. De regels combineren e-mailadres, account-ID, eigen identifiers en een identiteit die uit Living Context wordt afgeleid.

Bewaartermijnen

Hoe lang het geheugen bewaard blijft. Voor anonieme bezoekers geldt standaard een kortere termijn dan voor herkende klanten. Afgestemd op je verkoopcyclus en op de dataminimalisatie uit de AVG.

Geheugenvelden

Wat de agent per klant onthoudt: identiteit, gespreksgeschiedenis, voorkeuren, sentiment, doelen en de afloop van eerdere gesprekken. Het geheugen van elke klant blijft bij die klant. Uit te breiden met eigen velden waar dat nodig is.

Anoniem koppelen aan herkend

Zodra een anonieme bezoeker zich bekendmaakt (aanmelden, inloggen, een formulier invullen), koppelt het platform die anonieme geschiedenis aan het herkende profiel.

Verwijdering

Klanten kunnen op grond van de AVG vragen om verwijdering van hun geheugen. Bij verwijdering is de geschiedenis van die klant direct weg; het volgende gesprek begint met een schone lei.

Wat je hier kunt doen

De regels voor identiteitsherkenning instellen
Bewaartermijnen instellen voor anonieme en herkende profielen
Eigen geheugenvelden toevoegen
Bekijken wat Living Memory van een specifieke klant bevat
Verwijderingsverzoeken van betrokkenen afhandelen

Wanneer je het gebruikt

Het standaardgedrag komt in de buurt, maar past net niet bij je bedrijf
Je verkoopcyclus is ongebruikelijk kort of juist heel lang
Je moet iets specifieks onthouden dat de standaardinstellingen niet dekken
Een privacytoets vraagt om kortere bewaartermijnen

Hoe het werkt

Elk gesprek met de Customer Agent wordt in Living Memory vastgelegd onder de identiteit van de klant. Bij een volgend gesprek wordt Living Memory eerst gelezen, voordat de agent antwoord geeft. Het geheugen gaat door de Privacy Vault, waardoor PII in tokens wordt omgezet.

Veelgestelde vragen

Hoe herken ik dezelfde klant via e-mailadres én account-ID?

Open de regels voor identiteitsherkenning en zet ze op volgorde. Eerst e-mailadres, dan account-ID werkt meestal goed. De eerste match wint.

Hoe verleng ik de bewaartermijn voor herkende klanten?

Open de instellingen voor bewaartermijnen en kies een langere termijn. Laat je DPO bevestigen dat de nieuwe termijn toelaatbaar is.

Hoe voeg ik een eigen geheugenveld toe?

Open de eigen geheugenvelden, voeg de veldnaam toe en kies het type (tekst, getal, ja/nee). Vanaf het volgende gesprek legt het platform het veld vast.

Een klant wil dat zijn geheugen wordt gewist. Wat doe ik?

Ga naar Trust > Privacy en start daar een verzoek tot verwijdering voor die betrokkene. Het platform verwijdert de Living Memory van die klant direct.

Hoe zie ik wat er van een klant is opgeslagen?

Open Living Memory en zoek op identifier. Het scherm toont alles wat de agent van dat profiel onthoudt.

Waarom behandelt de agent een terugkerende klant als een nieuwe bezoeker?

Waarschijnlijk is de identiteitsherkenning misgelopen. Controleer de herkenningsregels en de identifiers die je platform van die klant heeft.