Aan de slag
Kernbegrippen
Versie 1.0 · Laatst bijgewerkt 2026-08-17
Unless werkt met een kleine set begrippen die in elk onderdeel terugkomen. Ken je die eenmaal, dan valt de rest van het helpcentrum snel op zijn plek.
De agentkant
Customer Agent
De AI-agent die met je klanten praat. Draait op je marketingsite, in je product, in je portaal, in het Help Center en op elk helpdeskkanaal. Eén agent bedient alle vier de momenten van de klantreis.
Team Assistant
Een AI-assistent voor je eigen team. Zit in de helpdesk software die je team al gebruikt. Stelt antwoorden op, zet de context ernaast en voert Procedures uit namens de medewerkers.
De momenten
Vier momenten in de klantreis waarop de agent werkt: Acquisitie, Retentie, Upsells en Support. Eén agent dekt ze alle vier, maar per moment stel je eigen Signalen, Persoonlijkheid, Procedures en Notificaties in.
De Engine-kant
Engine
Het platform achter de schermen waarop beide agents draaien. De Engine rust op twee structurele ideeën: de drie zintuigen en de lus.
De drie zintuigen
- Living Knowledge is wat de agent weet. Opgebouwd uit je Bronnen, gestructureerd in de Content Library, gepubliceerd als het Help Center.
- Living Memory is met wie de agent praat. Voorkeuren, historie, sentiment en doelen per klant. Afgebakend per agent, en privé.
- Living Context is waar de agent handelt. Koppelingen met je CRM, facturatie, ERP, helpdesk en eigen API’s, zodat de agent handelt binnen je eigen registratiesystemen.
De lus
Vier fases die de Engine doorloopt: Train, Test, Deploy, Analyze. Elke ronde maakt de agent scherper. Train bouwt de kennis en de procedures op. Test valideert voordat klanten iets zien. Deploy zet de agent aan het werk. Analyze meet wat er is gebeurd en voedt de volgende ronde.
Trust en governance
Trust
Governancelaag die naast de lus staat. Vier pijlers: Transparantie, Privacy, Beveiliging en Verantwoording. Op architectuurniveau ingebouwd in het platform, niet achteraf toegevoegd.
De grens van de agent
De agent doet echt werk over de hele klantreis heen, maar zet nooit een onomkeerbare stap zonder dat een mens de grens vooraf heeft goedgekeurd. Klanten worden geholpen. En je auditor krijgt de audittrail.
Model constellation
De Engine draait op een constellatie van in de EU gehoste foundation-modellen van Anthropic, Mistral, OpenAI, Google, Cohere en Amazon Titan. Dankzij die constellatie kan Unless per taak het juiste model kiezen en in realtime van aanbieder wisselen als regelgeving of leveranciersvoorwaarden veranderen. Klantdata wordt nooit gebruikt om publieke modellen te trainen.
