Procedures

Versie 1.0 · Laatst bijgewerkt 2026-08-10

Een agent die alleen vragen kan beantwoorden is maar half bruikbaar. Een agent die ook een afspraak inplant, naar de juiste pagina doorverwijst, opschaalt naar live chat of een API-call doet, krijgt werk gedaan. Met Procedures geef je de agent die mogelijkheid, terwijl de klant aan het stuur blijft.

Kernbegrippen

Soorten Procedures

Er zijn zeven acties standaard beschikbaar.

• Een opvolgvraag voorstellen. Toont een verwante vraag die de klant kan aanklikken.

• Doorverwijzen naar een URL. Stuurt de klant naar een specifieke pagina.

• Een component starten. Opent tijdens het gesprek een component van Unless (video, formulier, multistep-flow).

• Van Topic wisselen. Verplaatst het gesprek naar een ander deel van Living Knowledge.

• Live chat. Draagt het gesprek over aan een menselijke medewerker.

• API-call. Roept een endpoint in je backend aan en gebruikt het antwoord.

• Eigen JavaScript. Voert bij een klik van de klant willekeurige JavaScript uit. Uitgebreid behandeld onder Eigen Procedures.

Variabelen

Invoer die een Procedure nodig heeft om te draaien. Heeft de agent een variabele nog niet, dan vraagt de agent die aan de klant. Variabelen kunnen afhangen van eerdere antwoorden.

Triggers

Waar en wanneer een Procedure verschijnt. Gekoppeld aan een Bron, geactiveerd door negatieve feedback, na een onbeantwoorde vraag, of altijd.

Escalatiemarkering

Markeert een Procedure als een escalatie van het gesprek. Wordt in rapportages gebruikt om bij te houden hoe vaak de agent tegen een grens aan liep.

Wat je hier kunt doen

• Procedures aanmaken van elk van de zeven soorten
• Variabelen instellen die de agent tijdens het gesprek ophaalt
• Een Procedure koppelen aan een of meer Bronnen of FAQ’s
• Triggervoorwaarden instellen (altijd, na negatieve feedback, na een onbeantwoorde vraag)
• Een Procedure als escalatie markeren
• Een Procedure testen in Preview voordat die live gaat

Wanneer je het gebruikt

• Klanten vragen naar prijzen en je wilt ze doorverwijzen naar de prijspagina
• Klanten willen een gesprek inplannen en je wilt dat de agent de agenda regelt
• De agent moet opschalen naar een mens wanneer de agent er niet uitkomt

Hoe het werkt

De agent bepaalt op basis van het gesprek en de triggervoorwaarden wanneer een Procedure relevant is. De klant kiest altijd zelf of de Procedure wordt uitgevoerd. Zo blijft er altijd een mens bij betrokken en handelt de agent nooit ongevraagd.

Het platform bewaakt één grens die niemand kan overschrijden: de agent voert nooit een onomkeerbare actie uit zonder dat een mens die grens eerst heeft goedgekeurd. Bij het inrichten bepaal jij welke Procedures als onomkeerbaar gelden.

Frequently asked questions