Analyse

Performance

Version 1.0 · Dernière mise à jour le 2026-08-20

Comportement opérationnel en direct de l'Agent de clientèle. Conversations, réponses, retours, questions les plus fréquentes, Sources les plus utilisées. Le pouls quotidien.

Performance vous montre ce que fait l'agent, presque en temps réel, sur chaque étape du parcours et chaque surface. C'est le tableau de bord que vous ouvrez tous les lundis matin, pas une fois par trimestre pour la présentation au conseil d'administration.

Concepts clés

Nombre de conversations

Le total des conversations, ventilé par étape du parcours, surface et Audience. Avec des filtres de période.

Résolution (IA) et détournement

Deux indicateurs souvent confondus. Le détournement regroupe les conversations que l’agent a menées à leur terme sans escalade. La résolution (IA) désigne les conversations où la question du client a effectivement obtenu une réponse. La résolution (IA) est le chiffre le plus exigeant et le plus utile.

Retours

Pouce vers le haut, pouce vers le bas, escalades. Ce bloc fait remonter les réactions des clients de façon agrégée.

Questions les plus fréquentes

Les questions que les clients ont posées le plus souvent, classées par volume. De quoi fixer directement les priorités de votre Base de connaissances.

Sources les plus utilisées

Les Sources que l’agent a le plus référencées. De quoi orienter directement le travail de qualité sur les Sources.

Repères de la plateforme

Les chiffres que les clients d’Unless observent sur l’ensemble de la plateforme : 78 % de tickets détournés, 71 % de gain d’efficacité, 64 % des opérations de contenu automatisées, 37 % des demandes résolues hors des heures d’ouverture. Le ROI de la première année se situe autour de 512 %. Utile comme point de repère pour vos propres chiffres de Performance.

Ce que vous pouvez faire ici

Suivre le volume de conversations sur les étapes du parcours et les surfaces
Comparer dans le temps la résolution (IA) et le détournement
Trouver les questions les plus fréquentes des clients, classées par volume
Repérer les Sources qui font le plus gros du travail
Cliquer sur n’importe quel indicateur pour voir les conversations qui le composent

Quand l’utiliser

Le contrôle hebdomadaire de santé sur un agent stable
Le contrôle quotidien pendant les premières semaines d’un pilote
Le diagnostic d’une baisse soudaine de la résolution ou de la satisfaction
L’identification des questions qui méritent du nouveau contenu ce sprint

Comment ça marche

Le Moteur agrège en continu les données des conversations. Performance reflète les dernières 24 heures avec quelques minutes de décalage sur l’activité réelle. Les périodes plus longues (semaine, mois) prennent en compte chaque conversation sur cette fenêtre.

Questions courantes

Où voir les questions les plus fréquentes des clients ?

Ouvrez « Analyse > Performance ». Le bloc des questions les plus fréquentes liste les questions à plus fort volume sur la période. Cliquez sur une question pour voir les conversations qui la composent.

Comment comparer les taux de résolution entre les étapes du parcours ?

Réglez la ventilation par étape du parcours dans la vue Performance. Le graphique répartit la résolution par étape, pour que vous repériez les points faibles.

Mon taux de détournement paraît bon, mais les clients sont mécontents. Pourquoi ?

Le détournement compte les conversations qui n'ont pas donné lieu à une escalade. Il ne mesure pas si le client a obtenu une réponse utile. Regardez plutôt le taux de résolution (IA) et la CSAT.

Comment trouver les Sources qui font le plus gros du travail ?

Le bloc des Sources les plus utilisées les liste par nombre de références. Cliquez sur une Source pour examiner la qualité du contenu. Les Sources à fort volume mais obsolètes sont celles qui vous coûteront le plus.

Comment exporter les chiffres de Performance ?

Utilisez le bouton d'export sur la page Performance. Le téléchargement CSV inclut tous les indicateurs visibles pour la période sélectionnée.