Analyse
Impact Business
Version 1.0 · Dernière mise à jour le 2026-08-10
Performance vous dit que l'agent est occupé. Réduction des coûts vous dit qu'il économise de l'argent. Deux discussions différentes : une avec les opérations, une avec le directeur financier.
Concepts clés
Tickets résolus automatiquement
Une interaction que l’agent a menée à son terme sans escalade vers votre helpdesk. Le tableau de bord affiche le nombre de tickets résolus automatiquement, le taux de résolution automatique en pourcentage du total des interactions, et sa valeur en euros calculée à partir de votre coût par ticket.
Taux de résolution (IA)
La part des interactions résolues automatiquement où l’agent a effectivement répondu à la question. Un taux de résolution (IA) élevé signifie que l’agent ne se contente pas d’éviter l’escalade : il va jusqu’au bout.
Taux d’escalade
La part des interactions que l’agent a transférées à un humain. Un chiffre bas est bon signe. Un chiffre qui continue de baisser est encore meilleur.
Coûts
Deux composantes : le coût de l’abonnement (votre formule Unless) et les heures de gestion de l’IA (le temps que votre équipe consacre à configurer et à revoir l’agent). Les deux apparaissent dans le diagramme en anneau Coûts.
Économies
Deux composantes : l’argent économisé en résolvant des tickets automatiquement (le nombre de tickets résolus automatiquement multiplié par votre coût par ticket) et l’argent économisé grâce à l’efficacité de l’équipe (les heures économisées par l’Assistant d’équipe multipliées par votre taux horaire chargé). Les deux apparaissent dans le diagramme en anneau Économies.
ROI
Les économies nettes divisées par les coûts totaux. Le tableau de bord l’affiche en pourcentage et en montant mensuel en euros.
Ce que vous pouvez faire ici
- Voir d’un coup d’œil le nombre de tickets résolus automatiquement, le taux de résolution (IA) et le taux d’escalade
- Comparer les coûts et les économies dans des diagrammes en anneau côte à côte
- Lire le pourcentage de ROI et la valeur nette mensuelle
- Basculer entre les périodes de reporting (30 derniers jours, mois dernier, année dernière)
- Cliquer sur n’importe quel indicateur pour voir les interactions qui le composent
Quand l’utiliser
- La mise à jour mensuelle aux parties prenantes sur l’impact d’Unless
- La revue de ROI trimestrielle pour le directeur financier
- Les discussions annuelles de renouvellement ou d’extension de contrat
- Après un changement de configuration, pour mesurer l’avant et l’après
Quand ne pas l’utiliser
- Vous voulez voir des interactions individuelles. C’est le rôle de Conversations.
- Vous voulez voir comment l’agent est noté sur la qualité. C’est le rôle de Performance.
Comment ça marche
Chaque ligne remonte à une action de l’Agent Client et à un événement en aval (ticket clos, interaction résolue, temps d’équipe enregistré). Le tableau de bord multiplie les volumes par les hypothèses de coût que vous configurez. Rien n’est inventé. Cliquer sur un chiffre affiche les interactions derrière.
Frequently asked questions
Comment le nombre de tickets résolus automatiquement est-il calculé ?
Un ticket résolu automatiquement correspond à une interaction que l'agent a menée à son terme sans créer de ticket dans le helpdesk. L'agent compte une résolution lorsque le client confirme ou repart satisfait. Multipliez le nombre de tickets résolus automatiquement par votre coût moyen par ticket pour obtenir le montant économisé.
Qu'est-ce qui compte comme des heures d'équipe économisées ?
Les heures que l'Assistant d'équipe a économisées en rédigeant des brouillons de réponses, en résumant le contexte, et en proposant les meilleures actions suivantes. Le calcul utilise le taux horaire chargé que vous avez défini dans les paramètres du compte.
Comment modifier le coût par ticket ou le taux horaire ?
Ouvrez « Compte > Paramètres » et mettez à jour les hypothèses de coût. Le tableau de bord recalcule rétroactivement.
Comment le ROI est-il calculé ?
Les économies moins les coûts, divisées par les coûts. Les économies incluent les tickets résolus automatiquement et l'efficacité de l'équipe. Les coûts incluent l'abonnement Unless et les heures de gestion interne.
Puis-je changer la période de reporting ?
Oui. La barre de période en haut de l'onglet vous permet de basculer entre les 30 derniers jours, le mois dernier et l'année dernière.
Puis-je exporter cela pour une présentation au conseil d'administration ?
Un rapport PDF mensuel arrive prochainement. Pour l'instant, faites une capture d'écran de l'onglet ou reprenez les chiffres dans votre propre modèle.
Pourquoi mon ROI est-il négatif ?
Vous dépensez plus en abonnement et en gestion que ce que l'agent économise. Fréquent dans les premières semaines, avant que les taux de résolution automatique ne se stabilisent. Revenez vérifier après 30 jours de trafic en production.
Comment le nombre de tickets résolus automatiquement est-il calculé ?
Un ticket résolu automatiquement correspond à une interaction que l'agent a menée à son terme sans créer de ticket dans le helpdesk. L'agent compte une résolution lorsque le client confirme ou repart satisfait. Multipliez le nombre de tickets résolus automatiquement par votre coût moyen par ticket pour obtenir le montant économisé.
Qu'est-ce qui compte comme des heures d'équipe économisées ?
Les heures que l'Assistant d'équipe a économisées en rédigeant des brouillons de réponses, en résumant le contexte, et en proposant les meilleures actions suivantes. Le calcul utilise le taux horaire chargé que vous avez défini dans les paramètres du compte.
Comment modifier le coût par ticket ou le taux horaire ?
Ouvrez « Compte > Paramètres » et mettez à jour les hypothèses de coût. Le tableau de bord recalcule rétroactivement.
Comment le ROI est-il calculé ?
Les économies moins les coûts, divisées par les coûts. Les économies incluent les tickets résolus automatiquement et l'efficacité de l'équipe. Les coûts incluent l'abonnement Unless et les heures de gestion interne.
Puis-je changer la période de reporting ?
Oui. La barre de période en haut de l'onglet vous permet de basculer entre les 30 derniers jours, le mois dernier et l'année dernière.
Puis-je exporter cela pour une présentation au conseil d'administration ?
Un rapport PDF mensuel arrive prochainement. Pour l'instant, faites une capture d'écran de l'onglet ou reprenez les chiffres dans votre propre modèle.
Pourquoi mon ROI est-il négatif ?
Vous dépensez plus en abonnement et en gestion que ce que l'agent économise. Fréquent dans les premières semaines, avant que les taux de résolution automatique ne se stabilisent. Revenez vérifier après 30 jours de trafic en production.
