Glossaire

Version 1.0 · Dernière mise à jour le 2026-08-10

Les entrées sont classées par ordre alphabétique. Lorsqu'un terme désuet a été renommé, l'entrée utilise le nouveau terme et mentionne l'ancien.

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A

Acquisition

L’instant sur votre site marketing où l’Agent Client qualifie, convertit et éduque 24 h/24 et 7 j/7. L’un des quatre instants.

Agent Client

Agent IA orienté client, déployé sur votre site marketing, votre produit, votre portail, votre centre d’aide ou votre service client. Un agent par instant. Remplace les termes désuets « assistant IA », « chatbot » et « bot ».

Analyse

L’une des quatre phases du Moteur. Couvre les tableaux de bord Performance, Impact Business et Maturité IA.

Aperçu

Tableau de bord de Test où vous vous placez du côté du client pour tester l’Agent Client de bout en bout, avant que les clients n’y aient accès.

Apportez votre propre LLM

Option vous permettant d’utiliser un modèle pour lequel vous détenez déjà une licence, aux côtés des modèles de la Constellation IA ou à leur place. Le choix du modèle reste entre vos mains.

Assistant d’équipe

Outil doté d’IA qui aide votre équipe directement dans l’outil d’assistance qu’elle utilise déjà. Rédige des brouillons de réponses, met en évidence le contexte utile et exécute des Procédures. Remplace le terme désuet « assistant de navigateur ».

Audiences

Segments de visiteurs ou de clients définis par des données comportementales, démographiques, contextuelles ou d’engagement. Utilisés pour la personnalisation, l’accès et les autorisations. Remplace le terme désuet « segments ».

Autonomie limitée

Mesure de sauvegarde empêchant les systèmes reposant sur des LLM d’entreprendre des actions non désirées. Unless impose l’approbation de l’utilisateur pour toute nouvelle catégorie d’action.

B

Base de connaissances

Section de l’Entraînement où la Connaissance dynamique est configurée. Comprend les Sources, la Bibliothèque de contenu et les Sujets.

Bibliothèque de contenu

Section de l’Entraînement où est conservé le contenu structuré, prêt à être utilisé par l’Agent Client.

Boîte de réception

Section du tableau de bord où l’équipe traite les Messages provenant de l’Assistant d’équipe et du Moteur.

Boucle

Voir Volant d’inertie.

Bouton d’action

Élément d’interface interactif au sein d’un composant, qui déclenche une Procédure ou un flux configuré.

C

Cas d’usage

Scénario défini où les capacités de l’Agent Client sont appliquées à un objectif commercial. Combine généralement un domaine (site web, produit, portail) et une audience ciblée (anonyme ou identifiée).

Centre d’aide

Centre d’aide généré automatiquement et destiné à l’utilisateur final, qu’Unless publie à partir de votre Connaissance dynamique. À distinguer du centre d’aide (en minuscules), qui désigne la base de connaissances interne permettant de gérer la plateforme.

Clic principal

Clic correspondant à l’action principale du client, enregistré au sein d’un composant.

Clic secondaire

Clic alternatif du client dans un composant, souvent utilisé pour des options supplémentaires ou des menus contextuels.

Coffre-fort confidentiel

Douze mesures de protection de la vie privée numérotées, notamment le filtrage des données à caractère personnel (PII), la tokenisation, la minimisation des données, l’anonymisation des prompts et la résidence des données dans l’UE.

Commentaire d’équipe

Espace où les membres de l’équipe soumettent des suggestions de contenu et passent en revue les modifications automatiques. Alimente la Boîte de réception.

Composant

Module d’interface déployé sur un site web, un produit ou un portail. Les types de composants incluent les boutons de démarrage, l’UI conversationnelle, les popups, les sideboxes, les composants inline, popover et multi-étapes. Les composants peuvent être ouverts par l’Agent Client lorsque c’est pertinent.

Compte

Profil de l’organisation cliente dans Unless, utilisé pour configurer les agents, gérer les utilisateurs et superviser les interactions entre les canaux. Un compte peut contenir plusieurs espaces de travail.

Conception sécurisée des plugins

Mesure de sécurité empêchant les plugins LLM d’exposer des risques d’exécution de code à distance. Unless impose l’utilisation d’entrées paramétrées et l’authentification des plugins.

Condition de ciblage

Règle définissant les critères qui déclenchent une expérience personnalisée ou l’appartenance à une Audience.

Confiance et conformité

Section du centre d’aide consacrée à la Transparence, à la Confidentialité, à la Sécurité et à la Traçabilité. Conforme au RGPD, à l’AI Act européen, à la directive DORA, aux normes ISO 42001 et ISO 27001, ainsi qu’aux exigences applicables aux entités soumises à la surveillance de la BaFin et de l’AFM.

Confidentialité

Protection et traitement respectueux des données des clients. L’un des quatre piliers de la Confiance et conformité.

Connaissance dynamique

L’un des trois sens. Ce que sait l’Agent Client. Bibliothèque de connaissances auto-entretenue, constituée à partir de vos Sources.

Connecteur CRM

Intégration qui synchronise les données de votre CRM avec le Contexte dynamique afin que l’Agent Client puisse personnaliser ses réponses selon l’étape du cycle de vie, l’historique du compte et son gestionnaire attitré.

Connecteur de source

Intégration qui récupère des données d’un système externe pour qu’elles soient utilisées en tant que Source.

Constellation IA

Ensemble de modèles fondateurs hébergés en Europe sur lequel s’appuie la plateforme, avec des fournisseurs tels qu’Anthropic, Mistral, OpenAI, Google, Cohere et Amazon Titan. Unless choisit le modèle adapté à chaque tâche, répartit la charge de travail et change de modèle en temps réel si la réglementation ou les conditions d’un fournisseur évoluent. Aucune dépendance à un seul modèle. Voir aussi Apportez votre propre LLM.

Contamination des données d’entraînement

Menace de sécurité consistant, pour des acteurs malveillants, à insérer des données nuisibles ou biaisées dans l’entraînement d’un LLM. Unless atténue ce risque grâce à la détection d’anomalies au niveau des Sources.

Contexte dynamique

L’un des trois sens. Là où agit l’Agent Client. Se connecte à votre CRM, à la facturation et aux données produit, afin que l’agent perçoive la situation autour de chaque conversation.

Contrôles de conformité

Mesures de sauvegarde intégrées, conformes au RGPD, à l’AI Act européen, à DORA, aux normes ISO 42001 et ISO 27001, ainsi qu’à d’autres référentiels similaires. Appliquées au niveau de la plateforme.

Conversation

Échange structuré entre un client et l’Agent Client, suivi à des fins d’analyse et d’amélioration.

Corpus de traduction

Ensemble de données conservées, utilisé pour entraîner la traduction dans les expériences multilingues. Sert pour des termes comme les noms de produits, qui ne doivent pas être traduits.

Croissance des ventes

Voir Expansion.

D

Délégué à la protection des données

Délégué à la protection des données (DPO). Rôle attribué dans Unless pour superviser la stratégie de protection des données et la conformité.

Demande d’accès aux données

Demande formelle d’un utilisateur final pour accéder à ses données personnelles stockées et les consulter. Suivie dans le tableau de bord.

Demande de correction des données

Processus de mise à jour ou de correction des données personnelles erronées d’un utilisateur final.

Demande de suppression des données

Processus de suppression de l’ensemble des données personnelles d’un utilisateur final, conformément au RGPD et aux réglementations similaires.

Déni de service du modèle (DoS)

Menace de sécurité dans laquelle des attaquants provoquent des opérations LLM gourmandes en ressources afin de dégrader le service ou de faire grimper les coûts. Unless atténue ce risque grâce à des limites de fenêtre contextuelle et à des limites de débit API.

Déploiement

L’une des quatre phases du Moteur. Couvre la configuration de l’Agent Client, celle de l’Assistant d’équipe, ainsi que les quatre instants.

Données à caractère personnel (PII)

Données à caractère personnel (Personally Identifiable Information, PII). Données telles que noms, adresses e-mail et autres identifiants permettant d’identifier une personne de façon unique.

E

Entraînement

L’une des quatre phases du Moteur. Couvre la Connaissance dynamique, la Mémoire dynamique, le Contexte dynamique, les Sources, les Audiences et les Procédures.

Escalade

Transfert d’une conversation de l’Agent Client vers un humain, via un chat en direct, un ticket, ou une Procédure qui planifie un rendez-vous.

Espace de travail

Environnement contenant l’ensemble des paramètres de configuration et des données relatives au parcours d’un client donné, couvrant un ou plusieurs instants. La plupart des entreprises utilisent un seul espace de travail de production. Le recours à plusieurs espaces de travail s’impose lorsque vous gérez des produits, des marques ou des marchés distincts nécessitant des configurations totalement indépendantes.

Expansion

Moment où l’Agent Client détecte un signal de vente additionnelle dès son apparition et le transmet au bon gestionnaire de compte. L’un des quatre instants. Parfois appelé « Croissance des ventes » dans le tableau de bord.

Extension de navigateur

Technologie qui déploie l’Assistant d’équipe dans les navigateurs utilisés par votre équipe.

F

Fermer

Action de fermer ou de quitter un composant, un panneau ou une conversation.

Filtrage des données à caractère personnel

Détection automatique et suppression des données à caractère personnel par le Coffre-fort confidentiel, avant qu’elles n’atteignent un modèle génératif tiers. Il s’agit d’une minimisation au mieux des identifiants détectables, non d’une anonymisation complète : l’étape de détection des données à caractère personnel lit elle-même les données brutes par conception et figure comme sous-traitant listé.

Fixed

L’une des deux formules d’abonnement. 1 999 € par mois, engagement minimum de 12 mois, avec 5 000 résultats inclus, sièges illimités, Audiences illimitées, connecteurs standards illimités, tous les modules Flex inclus, un SLA, un support dédié, un gestionnaire de compte attitré et un canal Slack dédié. Inclut un pilote gratuit de quatre semaines avec accompagnement guidé au démarrage, ainsi qu’un mois gratuit en cas de paiement annuel anticipé par facture. Idéal pour les acheteurs soumis à une forte réglementation, les équipes finance et les organisations pilotées par les achats. Voir aussi Flex, Résultat, Pilote.

Flex

L’une des deux formules d’abonnement. 0,99 € par résultat, avec un minimum de 100 résultats par mois, 10 sièges d’équipe, 5 audiences, 2 connecteurs standards et un support par e-mail. Les modules Flex sont proposés à la carte. Idéal pour une demande variable et les équipes qui souhaitent tester la solution. Voir aussi Fixed, Résultat, Modules Flex.

Formules d’abonnement

Deux formules dans le cadre de la tarification basée sur les résultats : Flex (0,99 € par résultat, à la carte) et Fixed (1 999 € par mois, plateforme complète, projet pilote gratuit). Les deux formules incluent l’accès à la plateforme complète ; la différence réside dans l’engagement, l’échelle et le niveau de service, et non entre une offre de base et une offre premium. Voir également Flex, Fixed, Modules Flex.

G

Gestion du consentement

Processus d’obtention, de stockage et de gestion des autorisations des clients concernant le traitement de leurs données. Requis pour les déploiements soumis au RGPD.

Gestion sécurisée des sorties

Mesure de sauvegarde empêchant les sorties non sécurisées d’un LLM de provoquer des vulnérabilités en aval telles que des failles XSS ou des élévations de privilèges. Unless impose la validation et l’assainissement des sorties.

Groupe de contrôle

Audience de référence utilisée pour les tests A/B et la comparaison des performances.

I

Impact Business

Tableau de bord d’Analyse qui traduit l’activité de l’Agent Client en chiffre d’affaires, économies réalisées et taux de satisfaction client (CSAT).

Injection de prompt

Menace de sécurité dans laquelle des attaquants conçoivent des entrées destinées à manipuler le LLM. Unless atténue ce risque par un contrôle des privilèges, une validation des entrées et un nettoyage des entrées non fiables.

Instants

Les quatre instants du cycle de vie client servis par l’Agent Client : Acquisition, Rétention, Expansion et Support. Un agent par instant.

Intégration

Connexion entre Unless et un autre système (CRM, centre d’aide, CMS, serveur MCP) permettant d’unifier les flux de données et d’exécuter des actions.

L

Langue de base

Langue de référence pour les Sources qui alimentent la Connaissance dynamique. Il s’agit généralement de la langue dans laquelle la majorité de votre contenu est rédigé.

Langue de repli

Langue utilisée par défaut lorsque la langue préférée du client ne peut pas être détectée avec certitude.

Langues autorisées

Langues autorisées pour les interactions de l’Agent Client au sein d’un compte. Par défaut, toutes les langues sont activées, mais vous pouvez les limiter au nombre de langues prises en charge par votre organisation.

Liste blanche des cookies

Ensemble autorisé de cookies personnalisés transmis à Unless pour être utilisés dans le ciblage des Audiences.

Liste blanche du filtrage des données à caractère personnel

Liste approuvée de points de données exemptés du filtrage pour des besoins opérationnels spécifiques.

Liste blanche du suivi

Liste des pages approuvées pour le suivi.

M

Masquage des données à caractère personnel

Masquage des données à caractère personnel durant le traitement.

Maturité IA

Tableau de bord d’Analyse qui indique la position de votre déploiement Unless sur la courbe de maturité, ainsi que les actions à mener pour progresser.

Mémoire dynamique

L’un des trois sens. À qui s’adresse l’Agent Client. Couche de mémoire qui reconnaît les clients d’une session à l’autre.

Messages

Éléments de travail dans la Boîte de réception. Proviennent des Commentaires d’équipe, des écarts détectés par le Moteur, et des propositions de modification de la Connaissance dynamique. Remplace le terme désuet « tâches » dans le contexte de la Boîte de réception.

Mode de test

Technique de test A/B appliquée à un composant afin de comparer une variante à un témoin.

Modules Flex

Modules additionnels facturés à la carte sur Flex et inclus dans Fixed. Couvrent l’onboarding, le support premium, le module CSAT (bientôt disponible), le SLA, ainsi que les sièges, les Audiences ou les connecteurs standards illimités. Les connecteurs premium sont facturés par connecteur, sur les deux formules.

Moteur

Plateforme back-office qui alimente les agents. Contient les trois sens (Connaissance dynamique, Mémoire dynamique, Contexte dynamique) et exécute les quatre phases (Entraînement, Test, Déploiement, Analyse).

O

Optimiseur

Outil du Moteur qui améliore les Sources en détectant les écarts et les doublons, et en les réécrivant. Améliore les scores de qualité sans modifier la Source d’origine.

P

Passation

Passage d’une conversation de l’Agent Client à un humain, avec l’intégralité du contexte. Compte comme un résultat et est facturé comme tel, de la même manière que la prise en charge et l’acheminement d’un ticket par un agent de support représentent un coût. Également appelée passation de relais. Voir aussi Escalade, Résolution.

Performance

Tableau de bord d’Analyse présentant les conversations, les réponses, les retours clients, les questions courantes, les Sources les plus consultées et l’activité des composants.

Persona

Profil prédéfini qui détermine le ton et l’orientation de l’Agent Client (support, vente, information ou personnalisé).

Pilote

Période d’intégration guidée de quatre semaines sur vos propres données. Inclus dans la formule Fixed et gratuit si vous commencez par celle-ci. Le pilote configure l’agent selon l’instant que vous choisissez et vous communique les résultats à la fin, en concluant par une décision de poursuite ou d’abandon du projet. Si vous vous arrêtez là, vous n’avez rien à payer ; si vous continuez, la période de 12 mois commence à compter de la mise en service. Voir également Fixed.

Procédures

Actions agentiques que l’Agent Client et l’Assistant d’équipe peuvent réaliser pour le compte du client. Comprennent les questions de suivi, les redirections, les composants, le changement de sujet, le JavaScript personnalisé, le chat en direct et les appels API. Remplace les termes désuets « tâches » (au sens agentique), « actions de l’agent » et « actions IA ».

Protection des informations sensibles

Mesure de sécurité empêchant le LLM de divulguer des informations confidentielles. Unless applique des filtres de nettoyage et limite l’accès du LLM aux données externes.

Q

Question

Demande de renseignement soumise par un utilisateur à l’Agent Client ou à l’interface de recherche.

Question de contrôle

Question utilisée pour vérifier la précision et la cohérence des réponses de l’Agent Client. Associée à une réponse de contrôle.

Question de contrôle suggérée

Question de vérification de la précision, recommandée par le Moteur pour garantir un calibrage correct de l’Agent Client.

Question de suivi

Question supplémentaire posée par l’Agent Client pour clarifier ou approfondir une réponse précédente.

R

Rapports de qualité

Tableau de bord de Test qui soumet des questions de contrôle à l’Agent Client et attribue une note à chaque réponse.

Recherche

Requête d’un client qui retourne une liste de Sources ou de réponses pertinentes.

Recours limité aux LLM

Mesure de sécurité empêchant les LLM de prendre des décisions critiques sans supervision humaine. Unless impose des mentions légales et limite le périmètre fonctionnel des LLM.

Règle personnalisée

Condition définie par l’utilisateur, qui détermine le comportement de l’Agent Client dans des circonstances spécifiques.

Réponse

Réponse fournie par l’Agent Client ou l’Assistant d’équipe à une question ou une demande.

Réponse IA

Unité de sortie unique fournie par l’Agent Client (réponse, recommandation ou contenu), déclenchée par une action ou une requête du client.

Réponse de contrôle

Réponse prédéfinie utilisée comme référence pour valider la précision de l’Agent Client dans les Rapports de qualité.

Réponse générée

Réponse de l’Agent Client, fondée sur la Connaissance dynamique, le Contexte dynamique et les données saisies en direct.

Requête

Requête structurée d’information, envoyée à l’Agent Client. Souvent équivalente à une question.

Résolution

L’agent répond avec succès à au moins une question réelle du client au cours d’une interaction, sans intervention humaine. Cette réussite est confirmée par une validation de l’interaction une fois celle-ci terminée. L’une des deux façons de produire un résultat. Voir aussi Passation.

Résultat

Unité de facturation commune aux deux formules. Un résultat est enregistré lorsque Unless accomplit avec succès, au cours d’une interaction, le travail pour lequel il a été configuré : soit une résolution, lorsque l’agent répond avec succès à au moins une question réelle, soit une passation, lorsqu’une Procédure configurée transmet le client à un humain ou à un workflow avec l’intégralité du contexte. Vous ne payez jamais pour un échec. Voir aussi Résolution, Passation.

Rétention

Moment, au sein du produit, où l’Agent Client anticipe la résiliation et agit avant qu’elle ne survienne. L’un des quatre instants.

S

Score de rapport

Note numérique, dans un Rapport de qualité, indiquant dans quelle mesure la réponse de l’Agent Client se rapproche de la réponse de contrôle.

Sécurité

Mesures de protection des systèmes de la plateforme, des intégrations et des données clients. L’un des quatre piliers de la Confiance et conformité.

Sécurité de la chaîne d’approvisionnement

Mesure de sauvegarde contre les risques de dépendance à des modèles ou ensembles de données tiers. Unless applique une politique de sécurité du contenu (Content Security Policy) et valide les composants tiers.

Serveur MCP

Serveur du Model Context Protocol (MCP). Agit comme un pont entre l’Agent Client et n’importe quelle API produit. L’agent expose les outils MCP sous forme de Procédures que le client peut choisir d’exécuter.

Session

Période d’interaction continue avec le client, suivie de bout en bout.

Simulations

Tableau de bord de Test permettant d’exécuter à grande échelle des conversations automatisées avec l’Agent Client afin de détecter les régressions et de valider les cas particuliers.

Source

Origine d’un contenu ingéré dans la Connaissance dynamique. Comprend les pages web, les FAQ, les fichiers et les contenus issus des intégrations.

Source indexée

Contenu catalogué par l’index de recherche du Moteur, pour une utilisation rapide et pertinente par l’Agent Client.

Studio Unless

Service de conseil professionnel facturé à l’heure. Propose du développement, des connecteurs personnalisés, la mise à niveau des produits historiques, la découverte de cas d’usage, la préparation à l’AI Act européen et des feuilles de route de maturité IA. Facturé à l’heure, jamais inclus d’office, disponible sur les deux formules.

Suivi

Suivi des interactions et du comportement des clients d’une session à l’autre.

Sujet

Catégorie thématique qui organise les Sources, les conversations et la portion de Connaissance dynamique que l’Agent Client utilise pour répondre. Les Sujets aident à éviter les confusions entre produits.

Support

Moment où l’Agent Client résout les problèmes des clients et où l’Assistant d’équipe accompagne l’équipe. L’un des quatre instants.

T

Tableau de bord

Interface où les responsables de l’Agent Client configurent les agents, suivent les performances et traitent les Messages de la Boîte de réception.

Tarification basée sur les résultats

Modèle tarifaire dans lequel vous payez en fonction des résultats obtenus par l’Agent Client et l’Assistant d’équipe, et non en fonction du nombre de sièges ou de conversations.

Test

L’une des quatre phases du Moteur. Couvre l’Aperçu, les Simulations et les Rapports de qualité.

Traçabilité

L’un des quatre piliers de la Confiance et conformité. Couvre la traçabilité d’audit que laisse chaque décision de l’Agent Client, le plan documenté de réponse aux incidents, ainsi que les contrôles en place qui permettent de prouver ce que l’agent a fait et pourquoi.

Transparence

Communication claire et transparente sur la manière dont l’Agent Client prend ses décisions, personnalise ses services et utilise les données. L’un des quatre piliers de la Confiance et conformité.

Trois sens

Terme collectif désignant la Connaissance dynamique, la Mémoire dynamique et le Contexte dynamique. Ensemble, ils indiquent à l’Agent Client ce qu’il sait, à qui il s’adresse et où il agit.

U

Utilisateur

Personne disposant d’un accès authentifié au tableau de bord d’Unless, avec un rôle et des permissions définis lui permettant de gérer les Procédures, le contenu ou l’analytique.

Utilisateur final

Client ou visiteur qui interagit avec l’Agent Client. À distinguer de l’utilisateur du tableau de bord, qui configure la plateforme.

V

Variables

Points de données nécessaires à l’Agent Client pour mener à bien une Procédure. Collectés auprès du client au cours de la conversation s’ils ne sont pas déjà connus.

Version brouillon

Version non publiée d’un contenu, d’une Procédure ou d’une configuration, encore en cours de révision.

Version publiée

Itération publiée d’un contenu, d’une Procédure ou d’une configuration, visible par les clients.

Volant d’inertie

Terme collectif désignant les quatre phases du Moteur. L’agent s’affine à chaque tour. Également appelé « la boucle ».

Vote négatif

Action d’un utilisateur final signalant une insatisfaction ou une imprécision dans une réponse de l’Agent Client.

Vote positif

Action d’un client signalant l’approbation ou l’utilité d’une réponse de l’Agent Client.

Vue

Événement enregistré lorsqu’un composant apparaît dans l’interface du client.