Entraînement

Audiences

Version 1.0 · Dernière mise à jour le 2026-08-19

Segments de clients ou de visiteurs construits à partir de données contextuelles, comportementales et de profil. Utilisés pour cibler des expériences, personnaliser les réponses et contrôler l'accès.

Vos clients ne forment pas un groupe homogène. Un nouveau visiteur venu d'une publicité payante ne vit pas la même expérience qu'un client fidèle connecté à son compte. Les Audiences permettent de les traiter différemment sans créer un nouveau flux de travail pour chaque variation.

Concepts clés

Audiences par défaut

Cinq segments prêts à l’emploi : tous les visiteurs, nouveaux visiteurs, visiteurs récurrents, ordinateur, mobile.

Audiences personnalisées

Segments que vous construisez en combinant des conditions de ciblage. Combinez librement le contexte, le comportement et le profil.

Catégories de ciblage

Contexte. Géolocalisation, horaire, appareil. Où et quand se trouve le visiteur.
Comportement. Référent, page en cours, nombre de sessions, événements. Ce que le visiteur fait ou a fait.
Profil. Attributs personnalisés envoyés depuis votre CRM, identifiant, enrichissement firmographique. Qui est le visiteur.

Durée d’appartenance

Durée pendant laquelle un visiteur reste dans une Audience après avoir rempli les conditions. Session, jours, semaines. À aligner sur votre cycle de vente.

Ordre des Audiences

Les Audiences sont évaluées de haut en bas. La première correspondance l’emporte. Un visiteur qui ne correspond à aucune Audience voit l’expérience par défaut.

Ce que vous pouvez faire ici

Créer des Audiences à partir de conditions contextuelles, comportementales et de profil
Combiner les conditions avec une logique ET ou OU
Définir la durée pendant laquelle les visiteurs restent dans une Audience
Réordonner les Audiences pour déterminer laquelle l’emporte en cas de chevauchement
Associer des Audiences à des composants, des Procédures ou des paramètres de Personnalité

Quand l’utiliser

Vous voulez proposer une expérience différente aux nouveaux visiteurs et aux clients fidèles
Vous menez des campagnes payantes et voulez personnaliser selon le trafic de chaque campagne
Vous devez restreindre un composant à un groupe spécifique (par exemple, les clients grands comptes uniquement)

Quand ne pas l’utiliser

Vous voulez restreindre le Living Knowledge de l’agent à un produit ou un public donné. Utilisez plutôt les sujets.
Vous voulez reconnaître un même client d’une session à l’autre. C’est le rôle de la Living Memory, pas d’une Audience.

Comment ça marche

Chaque Audience possède un ensemble de conditions et une durée d’appartenance. Lorsqu’un visiteur remplit les conditions, il rejoint l’Audience. L’agent utilise l’Audience pour déterminer quelle Personnalité, quelles Procédures ou quelles Notifications appliquer.

Pour les paramètres d’URL, les cookies et les modèles d’auto-segmentation, voir Ciblage avancé des audiences.

Questions courantes

Comment créer une Audience ?

Ouvrez « Entraînement > Audiences > Créer une audience ». Définissez les conditions, choisissez la logique (ET ou OU), puis la durée d'appartenance.

Comment cibler les visiteurs venant d'une campagne ?

Utilisez les conditions de paramètre d'URL. Faites correspondre utm_source, utm_campaign ou tout paramètre de requête personnalisé transmis par votre publicité.

Comment exclure certains visiteurs ?

Créez une Audience pour le groupe à exclure, puis placez-la au-dessus des autres. La logique de première correspondance les ignore ensuite.

Pourquoi mon Audience ne correspond-elle à personne ?

Trois causes courantes. D'abord, les conditions sont plus strictes qu'il n'y paraît (utilisez « contient » plutôt que « est égal à » pour les paramètres d'URL). Ensuite, le cookie ou l'événement dont vous dépendez n'est pas sur liste d'autorisation. Enfin, l'Audience se trouve sous une autre Audience qui correspond en premier.

Comment laisser les visiteurs choisir eux-mêmes leur segment ?

Utilisez l'auto-segmentation. Posez une question via un composant et associez chaque réponse à une Audience. Voir Ciblage avancé des audiences.

Quelle est la différence entre une Audience et une étape du parcours servie par l'Agent de clientèle ?

Les Audiences segmentent vos visiteurs. Les étapes correspondent à la phase du parcours client que sert l'agent. Une même Audience peut apparaître dans plusieurs étapes.

Combien d'Audiences puis-je créer ?

Flex est plafonné à 5 Audiences. Fixed est illimité. Voir Abonnement et factures pour le reste des limites de la formule.