Entraînement

Base de connaissances

Sources Bibliothèque de contenu Centre d'aide

Version 1.0 · Dernière mise à jour le 2026-08-10

Entrées qui alimentent la Connaissance dynamique. Pages web, FAQ, fichiers et contenu récupéré via des intégrations.

L'Agent Client ne vaut que ce que valent les Sources qu'il peut lire. La qualité et la structure des Sources déterminent la qualité de chaque réponse donnée par l'agent. Le temps investi ici se rentabilise sur tout le reste de la boucle.

Concepts clés

Types de Sources

La Base de connaissances ingère à peu près tout ce sur quoi votre entreprise fonctionne déjà. Les principales catégories :

Pages web. Explorez un site entier via sitemap.xml ou ajoutez des URL individuelles. Des règles d’inclusion et d’exclusion permettent de restreindre le champ.
Entrées de FAQ. Paires question-réponse que vous rédigez directement ou importez au format CSV. Idéal pour du contenu qui ne figure pas déjà sur une page.
Fichiers. PDF, DOCX, Markdown, CSV et fichiers Google Drive. La structure compte plus que la longueur : titres clairs, paragraphes courts, pas de tableaux denses.
Contenu de support. Tickets et articles récupérés directement depuis Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, Zoho Desk et équivalents. Maintient la Connaissance dynamique synchronisée avec le contenu de support déjà maintenu par votre équipe.
Bases de connaissances. Confluence, Google Drive, BookStack, Zenya, ClickHelp, Azure DevOps Wiki, WordPress et équivalents.
Collaboration d’équipe. Les tickets de support et les demandes de fusion des développeurs peuvent alimenter la Connaissance dynamique lorsque la connaissance institutionnelle la plus fiable s’y trouve.
Serveurs MCP et connecteurs personnalisés. Pour les systèmes internes fonctionnant sur un protocole spécifique. Voir Contexte dynamique.

Sujets

Regroupement optionnel qui restreint les Sources à un produit, un public ou un cas d’usage spécifique. L’agent répond alors en s’appuyant sur un seul sujet à la fois, évitant les confusions entre produits.

Score de qualité

Indicateur affiché à côté de chaque Source, montrant sa lisibilité pour l’agent. Triez par score de qualité, du plus bas au plus haut, et commencez par le pire.

Optimiseur de contenu

Module additionnel qui améliore le formatage des Sources (découpage, titres) sans modifier le contenu d’origine. Votre gestionnaire de compte peut l’activer sur demande.

Ce que vous pouvez faire ici

Ajouter des Sources depuis des sites web, des FAQ, des fichiers et des intégrations
Organiser les Sources par sujets
Inspecter le contenu indexé pour voir exactement ce que l’agent lit
Utiliser le score de qualité pour repérer et améliorer les Sources faibles
Exclure des documents, des pages ou des sections qui ne doivent pas alimenter l’agent

Quand l’utiliser

Vous configurez la Connaissance dynamique pour la première fois
Vous avez ajouté une nouvelle documentation produit et voulez que l’agent en ait connaissance
Les retours clients montrent que l’agent répond avec des informations obsolètes ou erronées
Vous vous étendez vers un nouveau produit et avez besoin d’un nouveau sujet

Quand ne pas l’utiliser

Vous cherchez du contenu structuré comme un catalogue produit. Cela relève de la Bibliothèque de contenu.
Vous voulez publier des articles d’aide destinés aux clients. Le Centre d’aide les génère pour vous.

Comment ça marche

Chaque Source que vous ajoutez est analysée puis indexée. L’agent récupère les extraits pertinents au moment de l’interaction et s’appuie sur eux pour fonder sa réponse. Le réentraînement se fait automatiquement à chaque changement de contenu, ou manuellement si vous le déclenchez.

Le contenu généré par les utilisateurs (forums communautaires, anciens tickets de support) constitue une mauvaise Source. Il apporte du bruit et un contexte obsolète. Évitez-le.

Frequently asked questions

Comment ajouter un site web comme Source ?

Ouvrez **Entraînement > Base de connaissances > Sources**, cliquez sur **Importer des sources**, choisissez **Pages web**, puis collez l'URL ou le sitemap. Ajoutez des chemins à inclure ou à exclure pour ignorer les sections obsolètes.

Comment améliorer le score de qualité d'une Source ?

Triez les Sources par score de qualité. Cliquez sur **Voir le contenu** sur une Source mal notée. Corrigez la structure dans le document d'origine (titres, paragraphes courts, pas de tableaux denses), puis relancez l'entraînement.

Comment importer de nombreuses FAQ en une fois ?

Exportez vos FAQ actuelles au format CSV depuis la page Sources. Modifiez le fichier en ajoutant des lignes pour les nouvelles entrées. Les lignes sans identifiant deviennent de nouvelles entrées ; les lignes avec un identifiant existant sont mises à jour.

Comment garder les Sources séparées pour deux produits ?

Utilisez les sujets. Créez un sujet par produit, ajoutez les Sources correspondantes, puis reliez le sujet au composant ou au bouton de démarrage que voient les bons clients.

Comment voir ce que l'agent perçoit réellement d'une Source ?

Ouvrez le menu d'actions de la Source et choisissez **Afficher les éléments indexés**. Cliquez sur n'importe quel élément pour voir le contenu exact tel que l'agent le lit. Utile pour diagnostiquer une réponse erronée.

Pourquoi ma Source récemment ajoutée n'est-elle pas utilisée ?

Vérifiez trois points. D'abord, que la Source a terminé son analyse. Ensuite, qu'elle a un score de qualité exploitable. Enfin, que le sujet ou le composant sur lequel le client est arrivé inclut bien cette Source.

Comment ajouter un site web comme Source ?

Ouvrez Entraînement > Base de connaissances > Sources, cliquez sur Importer des sources, choisissez Pages web, puis collez l'URL ou le sitemap. Ajoutez des chemins à inclure ou à exclure pour ignorer les sections obsolètes.

Comment améliorer le score de qualité d'une Source ?

Triez les Sources par score de qualité. Cliquez sur Voir le contenu sur une Source mal notée. Corrigez la structure dans le document d'origine (titres, paragraphes courts, pas de tableaux denses), puis relancez l'entraînement.

Comment importer de nombreuses FAQ en une fois ?

Comment garder les Sources séparées pour deux produits ?

Utilisez les sujets. Créez un sujet par produit, ajoutez les Sources correspondantes, puis reliez le sujet au composant ou au bouton de démarrage que voient les bons clients.

Comment voir ce que l'agent perçoit réellement d'une Source ?

Ouvrez le menu d'actions de la Source et choisissez Afficher les éléments indexés. Cliquez sur n'importe quel élément pour voir le contenu exact tel que l'agent le lit. Utile pour diagnostiquer une réponse erronée.