Kontek vangt duizenden tickets af met AI

Versie 1.0 · Gepubliceerd 2025-09-26

Introductie: een nieuwe AI-collega bij support

Kontek, een toonaangevende leverancier van salaris- en HR-systemen in Zweden, wilde de klantsupport beter maken door een AI-kennisassistent rechtstreeks in het product te bouwen. Andere Visma-bedrijven waren er positief over, dus klopten ze aan bij Unless.

De AI kreeg de naam Sally en werd geïntroduceerd als een “nieuwe supportcollega” die ze zoveel mogelijk proberen bij te brengen. Sinds de livegang in december handelt Sally 2.000 tot 2.500 tickets per maand zelf af. Na de eerste drukte zakte het gebruik in, maar Kontek draaide dat om en bracht het aantal afgevangen tickets weer omhoog. Sally geeft inmiddels zelfs meer antwoorden dan het support team tickets afhandelt.

Om te begrijpen hoe ze hun AI-assistent zo goed hebben gelanceerd en opgeschaald, spraken we met Malin Krona, Support Team Leader bij Kontek. Wat maakte het verschil? Een hackathon, een prijsvraag en een uitlegvideo. Lees verder voor de details.

De basis leggen: betrokkenheid binnen het bedrijf

Voor elk AI-project geldt: zonder eigenaarschap binnen de organisatie lukt het niet. Het vraagt inzet en draagvlak door het hele bedrijf, en de bereidheid er tijd in te steken. Zo pakte Kontek dat aan:

Sterk uit de startblokken

Kontek startte de Unless-pilot met een hackathon. Ze zijn onze eerste klant die dat deed, en tot nu toe de enige. Door die ongebruikelijke aanpak zaten er vanaf dag één mensen in het product te klikken en dingen live te zetten. Ze probeerden functies uit, keken bij elkaar mee en tastten ondertussen de grenzen van de AI af.

Onorthodox, maar het team kreeg zo meteen praktijkervaring en zag met eigen ogen wat het platform kan. Dat leverde al vroeg in het traject betrokkenheid en nieuwsgierigheid op.

Prijsvraag door het hele bedrijf

Kontek zette al snel een prijsvraag op waarin het hele bedrijf een naam voor de AI kon bedenken. Toen ze de inzending Sally zagen, afgeleid van salary, wisten ze het meteen.

Kontek had een naam voor de AI, de winnaar kreeg twee bioscoopkaartjes en Sally was al bekend in de hele organisatie, nog vóór de livegang. Daarna gaf de marketingafdeling Sally een vorm die de merkwaarden uitstraalt: toegankelijk, behulpzaam en slim.

Zoals Malin het tijdens ons gesprek zei: “It’s really nice to include everyone because that makes it a lot more fun.”

Klanten meekrijgen

Staat je team achter het idee en is de AI intern getest, dan wordt het tijd om live te gaan. Wat we vaak zien: klanten zijn eerst nieuwsgierig en stellen van alles om te kijken hoe de AI reageert. Zodra de nieuwigheid eraf is, zakt het gebruik weer weg. Kontek maakte dat van dichtbij mee.

De grafiek hierboven laat een sterke lancering zien met ruim 2.500 AI-antwoorden in een maand, gevolgd door een snelle daling en een vlakke lijn in de maanden erna. Maar dat is niet het hele verhaal, want Kontek keerde het tij.

Op weg helpen met een uitlegvideo

Kontek merkte dat klanten moeite hadden om relevante vragen te stellen en soms één woord intypten in plaats van een vraag. Om gebruikers beter op weg te helpen, maakten ze een instructievideo van vijf minuten, waarin een supportcollega uitlegt hoe je heldere, specifieke vragen aan Sally stelt.

Je leest het goed. Vijf volle minuten. Wij hadden daar natuurlijk vragen bij: kijken klanten die video eigenlijk? Hoe lang blijven ze hangen? Zie je er echt effect van?

Malin antwoordde met een grafiek: meteen na het uitbrengen van de video liep het gebruik duidelijk op. Ze wees op de trouwe klantenkring van Kontek, waardoor de video goed bekeken werd en de tips ook echt werden opgevolgd.

De kwalitatieve analyse bevestigde de cijfers. Het team zag merkbaar minder losse kreten binnenkomen en juist meer bruikbare, specifieke vragen. Goede uitleg aan klanten heeft dus echt effect.

De video liet zien welke vragen Sally heel goed kan beantwoorden, en waar de grens ligt. De boodschap: stel je vraag zoals je die telefonisch aan support zou stellen. Hoe helderder de vraag, hoe beter het antwoord. Anders vraagt Sally om verduidelijking, precies zoals een menselijke collega zou doen.

Daarnaast was het advies om Sally er gewoon naast open te laten staan, zodat klanten hun vraag kunnen stellen op het moment dat die opkomt, met zo min mogelijk drempel. Die simpele tip heeft waarschijnlijk ook bijgedragen aan het hogere gebruik.

Obstakels onderweg

Zoals bij elk AI-project verliep ook de weg van Kontek niet zonder hobbels. Het vroeg voorbereiding, geduld en voortdurend bijsturen. Doordat ze dat vroeg aanpakten, presteert Sally vandaag zo goed.

De kennisbank verbeteren

Een veelvoorkomende blokkade bij het invoeren van een AI-assistent is documentatie die onvolledig, verouderd of afwezig is. Dat remt teams vanaf het begin en werkt ontmoedigend, omdat onduidelijk is waar je moet beginnen of wat voorrang heeft. Daarom biedt Unless functies die klanten bij elke stap op weg helpen.

Klanten beginnen met het toevoegen van hun trainingsbronnen. Het systeem scant die op leesbaarheid en geeft een score per stuk content en per onderdeel daarin. Zo krijgen ze een beeld van de kwaliteit van hun documenten en zien ze welke bronnen als eerste aandacht nodig hebben. Kontek had al een flinke kennisbank, maar toen die als trainingsdata in Unless werd geladen, vielen de scores op AI-leesbaarheid tegen.

Goed om te weten: content die beter leesbaar is voor AI, is ook helderder en begrijpelijker voor je eigen lezers. Het betekent gewoon een logische opbouw met duidelijke opmaak die makkelijk te volgen is. Dus geen grote lappen tekst, maar informatie opgeknipt in kleinere stukken.

Met dat overzicht van hun datakwaliteit op zak konden ze aan verbetering werken. Unless biedt daarvoor een content optimizer: die verbetert automatisch de structuur van je content, en daarmee de kwaliteitsscores, zonder de inhoud zelf aan te raken.

Omdat de content bij Kontek al live stond voor klanten, bouwde het team de verbeterde versies in een aparte omgeving om verstoringen te voorkomen. Inmiddels is 70% van de live documentatie vervangen door beter leesbare versies. Ze zijn op weg naar hun uiteindelijke doel: alles vervangen.

Unless is really good at guiding you to make the knowledge base better. And that is so important because if you don’t get the knowledge base good, the AI will never be good. You get a lot of support in the system (like AI-friendliness scores and warnings) as well as guidance from the Unless team.

Unless laat daarnaast zien welke bronnen het meest gebruikt worden en welke vragen de bestaande trainingsdata niet kan beantwoorden, en levert terugkerende rapportages over de prestaties van de AI. Dat pakket breiden we verder uit.

Elke vraag is anders

Meestal adviseren we klanten om te beginnen bij de meestgestelde vragen, zeg de top tien, aangevuld met een paar lastige. Zorgen dat de AI die aankan is vaak een goed startpunt. Voor Kontek ging dat niet op. Anders dan bij veel bedrijven, waar dezelfde vragen steeds terugkomen, komen de klanten van Kontek met een gestage stroom aan unieke, zeer specifieke vragen.

With 700 different regulations in Sweden depending on what you are working on, we never get the same questions. And even if we do, the answers vary depending on the customer’s industry, so repeat answers are very rare.

During the implementation, we decided against the use of topic segmentation because we didn’t want the customer to have to choose. Yet we think Sally is doing an amazing job and answers so many different questions.

Dat Kontek zijn kennisbank AI-vriendelijk maakte én klanten leerde om heldere, specifieke vragen te stellen, is wat Sally in zo’n complexe omgeving laat slagen. AI is geen toverdoos. Vroeg beginnen en volhouden betaalt zich op termijn uit.

Resultaten en vooruitblik

Kijk je naar hun dashboard in Unless, dan zijn de cijfers opvallend. Kontek haalt een uitzonderlijk oplospercentage van 100%: over ruim 8.000 conversaties, goed voor 18.500 vragen, waren er slechts 10 escalaties.

Malin heeft vertrouwen in de cijfers en in het effect: “When I look through the conversations, I know each of them would’ve become a ticket for the support department otherwise.” Dat is nogal wat.

Zelfs bij pieken in het supportvolume door interne veranderingen blijft Sally een flink deel dragen, juist in drukke periodes zoals bij nieuwe regelgeving of aanstaande systeemwijzigingen.

Malin noemde ook een paar plannen voor de toekomst:

We are facing a September we know will be challenging because we’ll make a big change that’ll impact all of our customers. So right now we are working on preparing Sally for those questions because we know she will be really helpful during a period like that.

Het belangrijkste inzicht van Malin? AI is geen toverdoos. Het vraagt inspanning, samenwerking en realistische verwachtingen.

This is going to be hard. Everybody expects AI to just work. We had to be patient, but I’m really glad for that today because in the end we have a really good solution.

We think Sally is doing an amazing job answering so many different questions. And the support from Unless has been great - quick help in Slack, regular check-ins, and continuous product development. We’re excited for what’s ahead.