Kontek résout des milliers de tickets grâce à l'IA

Version 1.0 · Publié le 2025-09-26

Introduction : une nouvelle collègue IA au support

Kontek, fournisseur suédois de référence en systèmes de paie et de RH, voulait élever son support client en intégrant un assistant de connaissance propulsé par l’IA directement dans son produit. Convaincus par les retours positifs d’autres entreprises du groupe Visma, ils se sont associés à Unless pour concrétiser cette vision.

L’IA a été baptisée Sally et présentée comme une « nouvelle collègue de support » à qui l’équipe essaie d’apprendre le plus de choses possible. Lancée en décembre, Sally résout aujourd’hui de 2 000 à 2 500 tickets par mois. Après un engouement initial suivi d’un creux dans l’utilisation, Kontek a su inverser la tendance et faire remonter le nombre de tickets résolus. Les réponses de Sally dépassent même désormais le nombre de tickets traités par l’équipe support.

Pour comprendre comment ils ont lancé et fait grandir leur assistant IA avec un tel succès, nous nous sommes entretenus avec Malin Krona, Support Team Leader chez Kontek. Quelles stratégies Kontek a-t-il mises en place pour atteindre ce niveau de réussite et d’adoption ? Un hackathon, un jeu-concours et une vidéo explicative. La suite dans le détail.

Poser les bases : l’engagement en interne

Pour qu’un projet IA réussisse, l’appropriation en interne est essentielle. Cela demande un engagement et une adhésion à l’échelle de toute l’organisation, ainsi que la volonté d’y consacrer le temps nécessaire. Voici comment Kontek s’y est pris :

Un départ sur les chapeaux de roue

Kontek a démarré son pilote Unless par un hackathon. Ils sont notre premier client à l’avoir fait, et à ce jour le seul ! Cette approche inhabituelle a permis, dès le premier jour, d’avoir des équipes qui naviguaient dans le produit et travaillaient à sa mise en ligne. Elles testaient différentes fonctionnalités, échangeaient entre elles, et repoussaient au passage les limites de l’IA.

Un peu atypique, certes, mais cela a permis à l’équipe de prendre la main rapidement et de constater par elle-même les capacités de la plateforme, générant très tôt de l’engagement et de la curiosité.

Un jeu-concours ouvert à toute l’entreprise

Dès le départ, Kontek a organisé un jeu-concours ouvert à toute l’entreprise pour impliquer les employés dans le choix du nom de leur IA. Dès qu’ils ont vu la proposition « Sally », dérivée de « salary » (salaire), ils ont su que c’était la bonne.

Kontek avait trouvé un nom pour son IA, le gagnant a reçu deux places de cinéma, et Sally s’est fait connaître dans toute l’organisation, avant même son lancement ! Restait à l’équipe marketing de façonner Sally pour qu’elle incarne les valeurs de la marque : accessible, serviable et intelligente.

Comme le résume Malin lors de notre entretien : “It’s really nice to include everyone because that makes it a lot more fun.”

Faire adopter Sally par les clients

Une fois l’équipe convaincue et l’IA testée en interne, vient le moment de la mise en ligne. Ce que nous observons souvent : les clients sont d’abord curieux et posent toutes sortes de questions pour voir comment l’IA réagit. Mais une fois la nouveauté passée, ils peuvent s’en servir de moins en moins. Kontek en a fait l’expérience directe.

Le graphique ci-dessus montre un lancement très réussi, avec plus de 2 500 réponses IA en un mois, suivi d’un net recul puis d’un plateau dans les mois suivants. Mais ce n’est pas toute l’histoire : Kontek a su renverser la tendance.

Un onboarding porté par une vidéo explicative

Kontek a remarqué que les clients avaient d’abord du mal à poser des questions pertinentes, se limitant parfois à un seul mot au lieu d’une vraie question. Pour mieux accompagner les utilisateurs, ils ont créé une vidéo pédagogique de 5 minutes, dans laquelle une collègue du support explique comment poser des questions claires et précises à Sally.

Vous avez bien lu : cinq minutes pleines. Naturellement, nous avions des questions : les clients regardent-ils vraiment la vidéo ? Quel est le temps de visionnage ? L’impact est-il vraiment mesurable ?

Malin a répondu par une confirmation sans appel : un graphique montrant un pic d’utilisation net, juste après la sortie de la vidéo. Elle a souligné la fidélité de la base de clients de Kontek, qui a garanti un fort taux de visionnage et l’adoption des bonnes pratiques présentées dans la vidéo.

L’analyse qualitative a confirmé les chiffres. L’équipe a constaté une baisse nette des questions hors sujet et une hausse des questions utiles et bien ciblées, preuve de l’impact d’une pédagogie client bien pensée.

La vidéo présentait des exemples de questions auxquelles Sally répond très bien, ainsi que ce qui sort de son périmètre. Elle insistait sur l’idée de poser sa question comme on le ferait au téléphone avec le support. Plus la question est claire, meilleure est la réponse. Sinon, Sally demande des précisions, exactement comme le ferait un agent humain.

La vidéo suggérait aussi de garder Sally ouverte sur le côté, pour que les clients puissent poser leur question dès qu’elle leur vient à l’esprit, sans quasiment aucune friction. Ce conseil tout simple a probablement, lui aussi, contribué à la hausse de l’utilisation.

Les obstacles rencontrés en chemin

Comme tout projet IA, le parcours de Kontek n’a pas été sans obstacles. Il a fallu de la préparation, de la patience et des ajustements continus. C’est en s’attaquant tôt à ces difficultés que Kontek a posé les bases des performances actuelles de Sally.

Améliorer la base de connaissances

Un frein fréquent, pour les entreprises qui déploient un assistant IA, est une documentation incomplète, obsolète ou manquante. Cela peut ralentir et décourager les équipes dès le départ, en semant le doute sur par où commencer et quoi prioriser. C’est pourquoi Unless propose des fonctionnalités qui guident les clients à chaque étape.

Les clients commencent par ajouter leurs Sources d’entraînement, que le système analyse pour en évaluer la lisibilité, avec un score pour chaque contenu et pour chacune de ses sections. Cela permet de se faire une idée de la qualité des documents et de savoir quelles sources traiter en priorité. Kontek disposait déjà d’une base de connaissances conséquente. Mais une fois chargée comme donnée d’entraînement dans Unless, ses scores de lisibilité pour l’IA n’étaient pas terribles.

Notez que rendre son contenu plus lisible pour l’IA le rend aussi plus clair et plus facile à comprendre pour votre audience. Cela revient simplement à structurer logiquement l’information, avec une mise en forme claire et facile à suivre. Concrètement : pas de gros pavés de texte, mais une information découpée en sections plus courtes.

Une fois cette vue d’ensemble sur la qualité de ses données d’entraînement, Kontek a pu s’attaquer aux améliorations. Unless propose ici un Optimiseur qui améliore automatiquement la structure du contenu, et donc les scores de qualité, sans en changer le fond.

Le contenu étant déjà en ligne pour les clients de Kontek, l’équipe a créé les versions améliorées dans un environnement séparé afin d’éviter toute perturbation. 70 % de la documentation en ligne a désormais été remplacée par ces nouvelles versions, plus lisibles. Kontek est en bonne voie pour atteindre son objectif final : tout remplacer.

Comme l’a dit Malin :

Unless is really good at guiding you to make the knowledge base better. And that is so important because if you don’t get the knowledge base good, the AI will never be good. You get a lot of support in the system (like AI-friendliness scores and warnings) as well as guidance from the Unless team.

Unless donne aussi une vue sur les Sources les plus consultées, sur les questions auxquelles les données d’entraînement existantes ne peuvent pas répondre, ainsi que des rapports récurrents de contrôle qualité sur les performances de l’IA, entre autres. Nous continuons à enrichir cet ensemble de fonctionnalités.

Un paysage de questions unique en son genre

Nous conseillons généralement à nos clients de démarrer leur déploiement IA en se concentrant sur les questions les plus fréquentes (le top 10, par exemple), complétées par quelques cas particuliers. S’assurer que l’IA puisse y répondre est souvent un bon point de départ. Mais ce n’était pas le cas de Kontek. À la différence de nombreuses entreprises confrontées toujours aux mêmes questions, les clients de Kontek apportent un flux constant de demandes uniques et très spécifiques.

With 700 different regulations in Sweden depending on what you are working on, we never get the same questions. And even if we do, the answers vary depending on the customer’s industry, so repeat answers are very rare.

During the implementation, we decided against the use of topic segmentation because we didn’t want the customer to have to choose. Yet we think Sally is doing an amazing job and answers so many different questions.

C’est cet engagement de Kontek à rendre sa base de connaissances lisible pour l’IA, associé à l’accompagnement des clients vers des questions claires et précises, qui a permis à Sally de réussir dans un environnement aussi complexe. L’IA n’a rien de magique. Le travail fourni tôt et avec constance porte ses fruits sur la durée.

Résultats et perspectives

Un coup d’œil au tableau de bord Unless de Kontek suffit : les chiffres sont impressionnants. Kontek affiche un taux exceptionnel de 100 % de tickets résolus automatiquement (seulement 10 escalades sur plus de 8 000 conversations, couvrant 18 500 questions).

Malin ne doute ni des chiffres ni de leur impact : “When I look through the conversations, I know each of them would’ve become a ticket for the support department otherwise.” Voilà qui est remarquable.

Même lors des pics de volume liés à des changements internes, Sally continue d’absorber une charge importante, en particulier durant les périodes chargées comme l’entrée en vigueur de nouvelles réglementations ou les changements de système à venir.

Malin a aussi évoqué quelques stratégies proactives pour l’avenir :

We are facing a September we know will be challenging because we’ll make a big change that’ll impact all of our customers. So right now we are working on preparing Sally for those questions because we know she will be really helpful during a period like that.

Le plus grand enseignement de Malin ? L’IA n’a rien de magique. Elle demande des efforts, de la collaboration et des attentes réalistes.

This is going to be hard. Everybody expects AI to just work. We had to be patient, but I’m really glad for that today because in the end we have a really good solution.

We think Sally is doing an amazing job answering so many different questions. And the support from Unless has been great - quick help in Slack, regular check-ins, and continuous product development. We’re excited for what’s ahead.