Hoe ZorgDomein zelfservice razendsnel opschroefde met Unless

Versie 1.0 · Gepubliceerd 2024-11-25

Inleiding

ZorgDomein, het grootste digitale zorgplatform van Nederland, verbindt zorgverleners en patiënten. Al ruim 20 jaar werken ze aan betere samenwerking en verdere digitalisering in de zorg.

We spraken met Umut Mutlu, Knowledge Manager bij ZorgDomein, over hun weg met Unless, van het eerste proof of concept tot de snelle uitrol door het hele bedrijf, en over het gebruik van de AI, dat daarna gestaag bleef groeien.

As a healthcare service prioritizing patient care and privacy, we chose UNLESS as the obvious solution. The impact was immediate: following a seamless integration, patient self-service surged within weeks.

In week twee na de livegang passeerden ze 2.000 antwoorden van de AI, en binnen een paar weken liep dat op naar 5.000, 10.000 en bijna 15.000 interacties per week. Ze proberen nog verschillende aanpakken uit en werken aan uitbreidingsplannen, maar de eerste resultaten laten in de weken na de livegang al 20% minder support tickets zien.

Aan de slag

ZorgDomein maakte in 2023 voor het eerst kennis met Unless, via een proof of concept dat liet zien dat de AI het aantal patiëntvragen flink kon terugbrengen. Ze zijn er toen niet direct mee doorgegaan, maar in 2024 besloten ze de stap wel te zetten. Umut vertelt:

We started with a successful proof of concept for patient use, but implementing it internally for healthcare professionals was more challenging and went out of scope. A year later, as the technology gained traction, we decided to dive back in. Since we already had proven results with Unless for patient inquiries, it was the natural choice. It’s been exciting, and things are going great so far.

Omdat het team de oplossing van Unless al eerder had ingericht, kon het snel schakelen. Binnen één week stonden ze klaar om live te gaan met echte eindgebruikers.

The platform is easy to use, and the setup was simple. Any questions we had were quickly resolved. We’re in regular contact, and Unless’s responsiveness to our requests has been excellent.

De oplossing in de praktijk

De meeste organisaties hopen op een wondermiddel en smeren hun mensen en middelen te dun uit over een reeks losse initiatieven, waar vervolgens weinig uitkomt. ZorgDomein koos juist voor een aanpak van begin tot eind, waarin meerdere use cases samen naar hetzelfde doel werken: efficiënter werken in het klantcontact.

1. Zelfservice aanmoedigen in de kennisbank

Klanten van Unless beginnen vaak met een interne use case, waarin de Team Assistant het support team helpt bij het beantwoorden van vragen in hun ticketsysteem, zoals Zendesk, Hubspot of Freshdesk.

Bij ZorgDomein lag de prioriteit van Umut ergens anders: meer zelfservice voor patiënten. Dat betekende meteen live gaan met een publieke use case. En daarmee was hun kennisbank voor patiëntondersteuning de logische startplek.

My manager and I are always looking for ways to increase self-service. That’s my core business, and Unless is a perfect example of how we can achieve this.

Doordat de AI overal in de kennisbank beschikbaar was, kreeg het team van ZorgDomein inzicht in hoe patiënten de chat gebruiken. Nu dat was uitgeprobeerd, werd het tijd om gerichter op hun doel af te gaan: meer zelfservice.

2. Minder tickets vanaf de contactpagina

Patiënten vormen een groep die ZorgDomein vaak niet kan helpen, omdat het juiste aanspreekpunt meestal de huisarts of zorgverlener van de patiënt zelf is. Daardoor komen veel patiëntvragen binnen via het contactformulier.

It’s rough on support because we get a lot of patient tickets, but we often can’t help them. So, we’re always looking for alternative ways to guide them to an answer before getting to the contact part.

In plaats van een formulier koos ZorgDomein voor de AI-chat als grote overlay op de plek waar het formulier stond. De chat staat meteen open en klaar voor gebruik, zodat patiënten direct geholpen worden en er minder patiënttickets binnenkomen.

While we’re still in the implementation phase, we’ve already seen that a conversation with an AI can be a really good option.

3. Patiëntvragen bij de bron oplossen

Het meeste verkeer naar de kennisbank komt van de patiënteninformatiepagina op de website van ZorgDomein. Patiënten belanden daar vaak na een verwijsmail, waardoor het een drukbezochte pagina is. Daarmee was het de logische volgende plek voor de AI.

Als patiëntvragen hier al beantwoord kunnen worden, bij het eerste contact, hoeft niemand nog door te klikken naar de kennisbank of een contactformulier in te vullen. Minder wrijving, sneller opgelost, tevreden patiënten en een tevreden support team.

Resultaten

ZorgDomein rolde de AI in hoog tempo uit over verschillende delen van hun website en kennisbank. Sinds de livegang zien ze zelfservice snel en gestaag toenemen, wat terugkomt in het wekelijkse aantal antwoorden dat de AI geeft.

Ook zagen ze in de eerste weken na de livegang ongeveer 20% minder support tickets, al is het daarvoor nog vroeg. Daarnaast leverde Unless nieuwe inzichten op:

The questions people ask clearly show where users get confused on our documentation or product. So, as a result of the insights from AI conversations, we’re reviewing the entire patient support flow.

Plannen voor de toekomst

We’re still in the early stages of the process, but I’m getting requests from all over. People from different departments are asking if they too can use it. Now, we’re increasing the scope step by step.

Also, we’ve been testing the Unless browser assistant for internal use by the support team. There’s enthusiasm from the agents, as they liked the solution and it was cool for them to use.

Apart from that, I think the login page is the natural next place to add the AI for patients to navigate after getting their referral email. After that, we will probably work on expanding to segmented parts of the healthcare professional knowledge base. There’s plenty to do!

Belangrijkste lessen

De case van ZorgDomein laat zien hoe een wendbare aanpak in kleine stappen snel waarde kan aantonen en tegelijk ruimte laat om te blijven verbeteren. Met de AI van Unless verlaagt ZorgDomein niet alleen de druk op support, maar verandert ZorgDomein ook de manier waarop het met patiënten omgaat, zodat die sneller antwoord vinden.

When it comes to advice, I can only say: Just do it. Just start. Find something small, start yesterday, and see what you encounter.

In the beginning, it will take time. I’m working on this almost three or four days a week and tying it together with different projects with us internally. It’s all investment for the future.