Jira Service Management

Versie 1.0 · Laatst bijgewerkt 2026-08-10

Context

Jira Service Management is de servicedesk van Atlassian voor IT en klantenservice, gebouwd op het Jira-platform. Het wordt gebruikt door IT-teams en klantenserviceteams en is bekend van verzoekbeheer, SLA’s en de nauwe integratie met de rest van de Atlassian-suite.

Met Unless voeden opgeloste Jira Service Management-tickets Living Knowledge, zodat de agent van elke afgesloten zaak leert en de zoekfunctie voor vergelijkbare tickets werkt over je hele servicedesk heen, niet voor één wachtrij. De Team Assistant werkt binnen Jira Service Management zelf en beantwoordt tickets rechtstreeks vanuit Living Knowledge en een zoekopdracht op verwante tickets, en zodra er een mens bij moet, draagt de agent over door een ticket door te zetten naar Jira Service Management, of anders per e-mail.

Daarin verschilt Living Knowledge van de kennisbank die in Jira Service Management is ingebouwd: niet de Confluence-ruimte die aan je servicedesk gekoppeld is, maar alles wat je koppelt, van documenten en tickets tot websites en merge requests, komt samen. Het wordt ontdubbeld en gaat op in één samenhangend Help Center dat altijd actueel is. Geen beeld dus dat bij één tool ophoudt.

Belangrijkste voordelen

• Leren van elke oplossing: Opgeloste tickets in Jira Service Management voeden Living Knowledge, zodat de agent gangbare vragen zelf afhandelt.
• Team Assistant binnen Jira Service Management: Je team beantwoordt tickets in Jira Service Management zelf, met Living Knowledge en verwante tickets bij de hand, zonder van tool te wisselen.
• Overdragen op jouw manier: Moet er een mens bij, dan opent de agent een ticket in Jira Service Management waar het systeem dat ondersteunt, en anders gaat het per e-mail, altijd met volledige context.

Hoe werkt het?

Unless haalt tickets uit Jira Service Management op in Living Knowledge, waar ze de agent onderbouwen en je Help Center actueel houden. De Team Assistant beantwoordt vervolgens vragen binnen Jira Service Management, op basis van Living Knowledge en een zoekopdracht op verwante tickets. Voor de overdracht opent de agent een ticket in Jira Service Management waar dat wordt ondersteund, en anders gaat het per e-mail.

Installatie

Ga naar het tabblad Integraties in je Unless-dashboard en kies “Configureren” bij de integratie met Jira Service Management. Er opent een venster waarin je je Jira Service Management-account koppelt en de integratie inricht.