Wat een DARPA-project met piloten ons over Unless leerde

Versie 1.0 · Gepubliceerd 2026-07-20

Stel je een testpersoon in een simulator voor, ergens rond 2001. Hij zit vol sensoren die hersenactiviteit en stressniveau meten, en werkt aan een militaire beslistaak terwijl een computer zijn mentale toestand in realtime volgt. Loopt de druk op, dan grijpt de computer in en wordt sturender. Wordt het rustiger, dan trekt die zich terug en laat de beslissing aan de mens.

Dit was het Augmented Cognition-programma van DARPA, in 2001 gestart door de onderzoekstak van het Amerikaanse leger. Het doel was om militairen beter te laten beslissen wanneer ze overbelast zijn en onder druk staan, met straaljagerpiloten als het sprekende voorbeeld. Vlak voordat we UNLESS begonnen, hoorden we van dit project, en het heeft ons nooit meer losgelaten.

Een computer die de situatie aanvoelt

Het kernidee was bijna brutaal in zijn eenvoud: leer niet de mens omgaan met de machine, maar laat de machine zich aanpassen aan de mens. De sensoren schatten in hoeveel mentale belasting de operator op dat moment aankon. Daarop paste het systeem de hoeveelheid steun aan, van een lichte duw tot het echt uit handen nemen van werk.

En het werkte, althans in het lab. In tests en simulaties, waaronder een commandotaak bij de marine, verbeterde de besluitvorming zodra de machine meebewoog met de toestand van de persoon. Het principe klopte. Je voelt de “maar” natuurlijk al aankomen.

Het deel dat mislukte

Het programma worstelde met de mens-machine-interface van die tijd. Iemands toestand aflezen met sensoren uit het begin van deze eeuw was onhandig, en de interfaces die zich moesten aanpassen waren star en traag. Het idee was goed, maar de techniek eromheen kon het nog niet dragen.

Vijfentwintig jaar lang bleef dat gat open. Toen kwamen machine learning, natuurlijke taalverwerking en moderne AI, en ineens kon een systeem iemands situatie begrijpen zonder diegene vol te plakken met elektroden. Gewone taal bleek de sensor te zijn die DARPA nooit had.

Van cockpits naar klantreizen

De meeste mensen zitten nooit in een cockpit, maar iedereen kent het gevoel waar dat programma voor werd gebouwd. Je zit drie dagen voor de verwerking in een salarissysteem, of je leest in een patiëntenportaal iets wat je zorgen baart, en de interface geeft je dezelfde vaste schermen als iedereen. Het aanpassen laat de software aan jou over, precies op het moment dat je daar de minste ruimte voor hebt.

Dat is het probleem dat we uit het DARPA-verhaal meenamen naar Unless. Als software mensen persoonlijk kan bijstaan, hun hele reis lang, op basis van hun achtergrond, hun gemoedstoestand en het probleem dat voorligt, dan begrijpen ze hun situatie beter en komen ze door moeilijke beslissingen heen. Dus bouwden we de Customer Agent om precies dat te doen: één agent die weet wie er aan de andere kant zit en waar die mee bezig is, over acquisitie, retentie, upsells en support heen.

De techniek verschilt van die in 2001, maar de vorm is dezelfde. Waar DARPA fysieke sensoren gebruikte, draait Unless op drie zintuigen: Living Knowledge voor wat de agent weet, Living Memory voor wie de agent spreekt, en Living Context voor waar de agent handelt. De druk wordt nog steeds afgelezen, alleen uit taal en situatie in plaats van uit elektroden.

De inzet, vijfentwintig jaar later

De les uit dat programma is in één regel te vatten: goede software richt zich naar de mens, niet andersom. DARPA had het juiste idee en het verkeerde decennium. Wij mogen het in het juiste bouwen.

Dat is de inzet achter Unless. Niet dat AI vragen kan beantwoorden, want dat is inmiddels het minimum, maar dat AI eindelijk de lus kan sluiten die de onderzoekers van Augmented Cognition openden: een machine die merkt hoe het met je gaat en je daar opzoekt. Ergens zit hopelijk een oud-DARPA-onderzoeker instemmend te knikken.