Hoe Visma e-conomic de onboarding verbeterde met Unless

Versie 1.0 · Gepubliceerd 2022-05-24

Let op: deze case is bijgewerkt op 31 januari 2023. De video hierboven bevat niet alle voorbeelden die hier worden genoemd.

Samenvatting

De Visma-groep is een toonaangevende leverancier van software en diensten in de private en publieke sector. Ze zijn breed vertegenwoordigd, met ruim 200 bedrijven wereldwijd, 14.000 medewerkers en meer dan 1,2 miljoen klanten.

Ze hechten aan lokale aanwezigheid en kennis van de markt, en delen tegelijk expertise van wereldklasse door de hele organisatie. Een mooi voorbeeld daarvan is het Visma Data Lake, gebouwd om Visma-bedrijven waarde uit hun data te laten halen en die veilig en betrouwbaar beschikbaar te maken.

E-conomic, onderdeel van de Visma-groep, biedt een bekroonde webapplicatie voor online boekhouden. Als SaaS-leverancier weten ze hoe belangrijk onboarding is: die kan een account maken of breken, en bepaalt mede de klantwaarde over de hele looptijd (CLV). Uit onderzoek van Wyzowl uit 2020 blijkt dat ruim 90% van de klanten vindt dat bedrijven het beter kunnen doen bij de onboarding, en dat 86% eerder klant blijft bij een bedrijf dat daarin investeert.

Daarom gebruikten ze in-app berichten met de nadruk op onboarding, op het starttabblad van hun applicatie. Maar er was een probleem. Zo’n bericht laadde gemiddeld pas na 10 seconden, en de meeste gebruikers waren dan al doorgeklikt zonder het te zien. En op internet telt natuurlijk elke (milli)seconde.

Ze losten dat op met UNLESS en eigen drop-in componenten, die de laadtijd terugbrachten van 10 seconden naar 300 milliseconden, oftewel 30× sneller. Door die winst zagen veel meer gebruikers van e-conomic het bericht in de app.

Doordat Visma Data Lake en Unless samenwerkten, konden ze hun gebruikers op allerlei gegevens indelen. E-conomic kon vervolgens door de hele webapplicatie heen informatie en zetjes geven, met kant-en-klare sjablonen én eigen componenten van Unless, zodat klanten vlot en met succes op weg gingen. Hieronder lees je meer.

Uitvoering

Om via componenten van Unless relevante onboarding te tonen, moest e-conomic de gebruikers eerst in doelgroepen indelen. Hun klanten zijn kleine en middelgrote bedrijven, maar ook accountants en boekhouders. Verschillende groepen met verschillende behoeften.

Hoelang het geleden is dat iemand zich aanmeldde en welke stappen die persoon al heeft gezet, zeggen ook veel over wat de volgende stap of aanbeveling moet zijn. Die gegevens haalde e-conomic rechtstreeks uit het Visma Data Lake naar Unless, en daarmee konden ze snel beginnen.

Visma e-conomic koos voor een combinatie van gedrag, gegevens uit de app en informatie uit het data lake, en bood zo een onboarding die realtime was, sterk gepersonaliseerd en toegesneden op het account.

Juist in de onboardingfase, waarin gebruikers nieuw zijn en het allemaal nog even wennen is, zijn hulp en uitleg veel waard. Vaak moet je gebruikers bijpraten over het vak in het algemeen en over je product in het bijzonder. En ondertussen moet je ervoor zorgen dat ze de stappen zetten die essentieel zijn om je applicatie te gebruiken. Visma e-conomic zette daarvoor bars, sideboxes en eigen inline componenten van Unless in.

Eén aanpak was het vervangen van een blok op de startpagina van de applicatie door een gepersonaliseerde component van Unless, passend bij de huisstijl en het dashboard van e-conomic. Naast dat het er mooi uitzag, was dat vooral belangrijk om aan te sluiten op hun ontwerprichtlijnen.

Dat was gelukkig eenvoudig, want alle componenten van Unless zijn aan te passen aan je huisstijl, of het nu om kleuren, lettertypen of iets anders gaat. Bovendien kunnen componenten op maat worden gebouwd, door het team van Unless, door je eigen ontwikkelaars of door je bureau, met extra functionaliteit erin. Zo verscheen de eigen component met relevante contentaanbevelingen of knoppen alsof die bij de app hoorde.

Laten we een paar voorbeelden bekijken.

Voorbeelden uit de praktijk

1. Uitleg geven over het vak (boekhouden)

Afhankelijk van waar je applicatie over gaat, en zeker in een B2B-context, hebben sommige gebruikers uitleg nodig over het onderwerp zelf. Bij e-conomic gaat dat over boekhouden. Hieronder zie je een eigen inline component van Unless die een boekhoudgids voor beginners aanbiedt om te downloaden.

Je kunt die gebruikers herkennen aan of ze particulier zijn of bij een bedrijf werken, aan de omvang van dat bedrijf en aan hun ervaring en functieniveau. Je kunt ook zelfsegmentatie gebruiken en het ze gewoon vragen: willen ze dit soort content, zijn ze nieuw in het boekhouden?

Een ander voorbeeld is een bar die ze toevoegden om gebruikers eraan te herinneren dat “veel bedrijven hun boekhoudprocedure moeten beschrijven voor het nieuwe boekjaar”. Een belangrijk, tijdgebonden bericht, zeker voor klanten die nieuw zijn in het boekhouden. En de hulp bleef niet bij een herinnering: de knop in de bar nodigde uit om “onze sjabloon te downloaden” en het zo makkelijker te maken. Deze component alleen al werd bijna 160.000 keer getoond, met een conversie van maar liefst 5%, goed voor 8.000 kliks naar de downloadpagina.

2. Uitleg geven over e-conomic

Weet je eenmaal zeker dat je gebruikers het onderwerp in de vingers hebben, dan kun je beginnen met uitleg over je product zelf en over alle manieren waarop je het kunt gebruiken. De kern van productonboarding is tenslotte… je product.

Om te beginnen met wat standaard beschikbaar is: ze zetten een bar in om gebruikers te laten zien hoe ze hun eerste betaling doen, met een link naar een handleiding.

Ook zetten ze een sidebox in om beheerders te laten weten dat er voor hen gespecialiseerde support is, via een apart telefoonnummer. De knop verwijst in dit geval naar de openingstijden van het support team.

Hieronder vind je een reeks schermafbeeldingen waarin e-conomic de gebruikers vertelt over de mobiele app, de e-copedia, een startgids en meer. Die ruimte gebruikten ze met een component van Unless ook voor tips over functionaliteit in de app, zoals een overzicht van je btw-berekening.

Bij al die aanbevelingen en begeleiding was het natuurlijk ook belangrijk om de berichten te testen en te zien welke beter werkten. En met zoveel contacten als e-conomic heeft, kom je snel aan statistisch significante resultaten.

Hierboven zie je twee varianten die ze bedachten om óf hun gratis zelfhulpomgeving “e-copedia” óf hun online cursussen onder de aandacht te brengen. Zo kwamen ze erachter welk van beide het meest aansloot bij hun proefklanten. De knop bleef gelijk; de kop en subkop werden licht aangepast en er werd een andere afbeelding gebruikt.

3. Begeleiding rond het account

We keken naar kennis van het vak en kennis van het product, maar er zijn ook praktische zaken. Bij vrijwel elke applicatie moet een gebruiker een paar stappen zetten: zijn e-mailadres bevestigen, collega’s toevoegen, accountgegevens invullen, een betaalmethode kiezen, enzovoort.

Popovers helpen om iets specifieks in een dashboard aan te wijzen. Maar je kunt ook bars, sideboxes of een inline component gebruiken. Kijk bijvoorbeeld naar de bar waarmee e-conomic gebruikers welkom heet in de Smart inbox, met uitleg dat ze daar functies vinden om hun bijlagen te beheren, en een knop om er meer over te lezen.

In het voorbeeld hieronder gebruikte e-conomic twee varianten over het instellen van automatische betalingen. Deze keer bleef de afbeelding gelijk, werd de knop licht aangepast en veranderden de kop en subkop duidelijk.

Belangrijkste lessen

• Onboarding doet er echt toe, je hebt de cijfers gezien. En het gaat niet alleen om vandaag, maar ook om morgen en de dag daarna. Goed ingewerkte, tevreden klanten kunnen een hogere klantwaarde (CLV) opleveren, meer ruimte voor upsells, en een medestander die intern en extern je beste verkoper is.
• Je data is alleen waardevol als je erbij kunt en er iets mee kunt. Bij e-conomic betekende dat simpelweg het Visma Data Lake aan Unless koppelen. Geen zorgen meer over welke data waar staat, hoe je die ophaalt en hoe je zorgt dat die schoon, kloppend en actueel is.
• Sjablonen zijn een snelle manier om te beginnen, maar je aanpassingen hoeven niet beperkt te blijven tot elementen die al op een pagina staan of tot kant-en-klare componenten. Je mag creatief zijn met je ideeën, en bij Unless helpen we graag om ze werkelijkheid te maken.

Over Unless

Onze missie is digitale teams helpen om sneller betere klantervaringen te lanceren. UNLESS is een no-code platform voor digitale klantervaringen: het brengt je bronnen met klantdata samen en laat teams snel persoonlijke ervaringen bouwen, uitrollen en toetsen, één op één en over kanalen en apparaten heen. Als drop-in SaaS-dienst voeg je het met één stukje JavaScript toe aan een website of webapplicatie.

Nu je de case van e-conomic hebt gelezen, zijn componenten misschien extra interessant. Componenten van Unless zijn blokken functionaliteit die je in elke website kunt plaatsen, ongeacht de techniek erachter en zonder de oorspronkelijke code aan te raken, puur door te wijzen en te klikken. Ze kunnen eenvoudige tekst en beelden bevatten, of complexe dingen doen met data uit externe systemen.