Hoe Peecho de stortvloed aan tickets terugbracht met AI

Versie 1.0 · Gepubliceerd 2023-12-21

Inleiding

Peecho is de schakel tussen websites en de beste drukkerijen. Via een wereldwijd cloudnetwerk van printbedrijven maken ze drukwerk snel, eenvoudig en betaalbaar. Ze hebben 15.000 aangesloten verkopers, voor wie ze miljoenen orders afhandelen.

Bij dat aantal orders en die verscheidenheid horen relatief veel supportvragen. Peecho neemt die allemaal serieus, daar zijn ze trots op. Maar hoe graag je klanten ook de best mogelijke ervaring wilt geven, dat wordt lastig als de tickets binnenstromen en de tijd er niet is.

Peecho vond het antwoord bij Unless: een AI die specifiek op hun bedrijf is getraind en orderinformatie via hun eigen API kan ophalen. Met mooie resultaten. De virtuele agent brengt het aantal tickets over orderstatus en levertijden met ruim 90% omlaag, en beantwoordt daarbij veel specifieke vragen waar eerder een mens aan te pas moest komen.

De uitdagingen van klantsupport

Werk je in support, dan kun je de vragen die je altijd krijgt waarschijnlijk zo opnoemen. Pen en papier heb je er niet eens bij nodig. Daar bestaan veelgestelde vragen voor. Door ze vooraf op een goed zichtbare plek op je site of in je mails te zetten, vang je een deel af.

Bij Peecho gaan veel vragen over de order zelf. Waar blijft mijn bestelling? Is die verzonden? Wanneer dan? Wanneer komt die aan? Kan het adres nog worden aangepast? Zoveel zelfs dat dit soort vragen 70% van alle tickets uitmaakt.

Tegelijk kost elk van die vragen uitzoekwerk en een antwoord op maat. Een pagina met veelgestelde vragen volstaat niet. Het kan ook zijn dat één klant de vraag meerdere keren stelt, op verschillende manieren, met in de loop van de tijd een ander antwoord.

Normaal betekent dat: een supportmedewerker zoekt het ordernummer op in het systeem en antwoordt de klant. Die leest het antwoord, heeft een vervolgvraag en mailt opnieuw. De medewerker, die intussen andere tickets heeft opgepakt, moet zich weer inlezen, antwoorden, enzovoort.

Zo’n uitwisseling kost 10 tot 15 minuten binnen kantooruren. Komt de vraag daarbuiten binnen, of zit er een flink tijdsverschil tussen, dan duurt het al gauw een dag of twee. Reken daar het heen en weer springen tussen tickets bij, elke keer wachtend op een reactie, en de kosten tikken hard aan.

Daar komt de seizoensdrukte nog bij, want rond de feestdagen bestellen mensen meer. Het aantal supportvragen kan in een week in december naar vijf keer het normale niveau schieten, wat de afdeling zwaar belast.

Om die druk te verlichten zocht Peecho het samen met Unless in AI. De vraag was: kunnen we een flink deel van de tickets voorkomen door een AI de meeste vragen te laten beantwoorden, nog voordat er een ticket ontstaat waar een mens naar moet kijken? Dat is minder eenvoudig dan het klinkt, want de AI moet niet alleen productexpert zijn, maar ook bij de orderinformatie van elke individuele klant kunnen.

De AI trainen

Een AI is als een nieuwe collega: je moet die opleiden tot expert. Gelukkig leid je je eigen Unless-AI op in een handomdraai. Is dat gebeurd, dan zet je de AI op je website of in je webapplicatie met een van de vele componentsjablonen die we aanbieden. Bij Peecho lag het iets ingewikkelder.

Het eerste deel was simpel. De AI moest worden getraind op de kennisbank van Peecho, waarvoor een koppeling met Zendesk nodig was. Dat ging makkelijk, want we koppelen al met Zendesk, Salesforce en andere systemen. Wat deze case bijzonder maakte, was dat de AI ook in de details van één specifieke order kon kijken.

Daarvoor bouwden we een eigen AI-plug-in waarmee de AI een vraag kan beantwoorden door data uit de order-API van Peecho te halen en die te combineren met informatie uit de kennisbank in Zendesk. Zo kan de AI elke vraag over de eigen orders van een klant beantwoorden.

De AI is bovendien zo ingericht dat een klant het e-mailadres kan achterlaten als een vraag niet beantwoord kan worden. Namens die klant wordt dan een ticket in Zendesk aangemaakt.

De oplossing in de praktijk

Kijk eerst even naar hoe het bij Peecho werkte. Bij een bestelling ging er een bevestigingsmail uit met een ordernummer en de bezorggegevens. Mensen reageerden daar vaak op met een vraag over hun order, waarmee meteen een ticket ontstond. Om dat te voorkomen moest de nieuwe oplossing precies daar landen: in die mail, vóór het antwoord en vóór het ticket.

Om de AI op tijd in beeld te brengen, zetten we in die mail een hyperlink met de tekst Check order updates. In de tekst eromheen stond wat context: Get real-time updates on your order status from Peecho’s online assistant. It’s available 24/7. Hieronder zie je hoe zo’n mail eruitziet.

Klikt de klant op de link, dan volgt de site van Peecho, met de AI-assistent groot in beeld als overlay. Daar kan de klant alles vragen, en de AI antwoordt uit de eigen documentatie én de orderinformatie van die specifieke klant.

De schermafbeelding hierboven laat zien hoe zo’n orderoverzicht er in de praktijk uitziet. Het antwoord bevat het order-ID, de naam en het e-mailadres van de klant, de orderstatus, het bezorgadres, de verwachte levertijd en het trackingnummer. Afhankelijk van de order kunnen de antwoorden verschillen.

Het belangrijkste is dat mensen kunnen doorvragen. Of het nu over hun eigen order gaat of over de verschillende printoplossingen en producten van Peecho, de AI-assistent kan antwoord geven. Dat kan dankzij de koppeling met Zendesk en de verbinding met de order-API van Peecho.

Zo stelt een klant zoveel vragen als nodig en komt het antwoord direct, zonder wachten. Hieronder zie je hoe het team van Peecho die gesprekken volgt in Unless. In dit geval vraagt een klant naar de bezorgdatum van de order. Het team gebruikt dit om te controleren of antwoorden kloppen, patronen te herkennen en de eigen documentatie te verbeteren.

Soms biedt de documentatie geen afdoend antwoord. In dat geval wordt de gebruiker om een e-mailadres gevraagd. Daarmee wordt een nieuwe zaak in Zendesk aangemaakt, die het support team oppakt.

Resultaten

In korte tijd zagen ze mooie resultaten. Tussen 1 september en 30 november bekeken klanten bijna 3.000 keer hun orderupdates. In meer dan de helft van die gevallen stelde de klant een vervolgvraag en ontstond er een gesprek met de AI. Stel je voor hoeveel informatie er is gegeven, zonder dat er één ticket aan te pas kwam.

Bij 223 gesprekken gingen er zoveel berichten heen en weer dat het team van Peecho aanneemt dat er zonder de AI een ticket zou zijn ontstaan. Ze schatten dat het support team daarmee al ruim 14 uur heeft bespaard.

Het maandoverzicht van Peecho laat een duidelijke daling zien in het aantal tickets in Zendesk, met een even duidelijke stijging in gesprekken met de AI. Hun doel is die lijn door te trekken: minder tickets voor het team, meer vragen die de AI afhandelt.

“When I heard about the conversational UI components of UNLESS, I knew we had to use it at Peecho. Combine that with AI plugins that can help customers decide on and place orders, it’s an absolute game changer for our sales and customer support teams!” - Eric Kickert, CEO at Peecho