Freshdesk

Version 1.0 · Dernière mise à jour le 2026-08-10

Contexte

Freshdesk est un service d’assistance client cloud de Freshworks, qui combine un système de tickets avec une base de connaissances et un support multicanal. Les équipes de support de nombreux secteurs l’utilisent, et il est réputé pour sa mise en place rapide.

Chez Unless, votre contenu Freshdesk alimente la Connaissance dynamique, le moteur qui garde votre connaissance métier à jour. Les articles d’aide et les tickets résolus arrivent comme données de référence et se publient dans un Centre d’aide en pilote automatique, si bien que l’agent répond à partir de votre propre matière. L’Assistant d’équipe travaille directement dans Freshdesk : il répond aux tickets à partir de la Connaissance dynamique et d’une recherche dans les tickets liés, puis transmet la conversation à vos agents Freshdesk, avec l’intégralité du contexte, quand une personne est nécessaire.

La base de connaissances propre à Freshdesk ne montre que ce qui vit à l’intérieur de Freshdesk. La Connaissance dynamique va plus loin : elle intègre ces mêmes articles et tickets Freshdesk aux côtés de chaque autre source que vous connectez, si bien que rien de ce que vous possédez déjà n’est traité comme une connaissance de second rang.

Avantages clés

• Meilleure qualité des données : Unless lit le contenu exact de vos articles et de vos tickets Freshdesk, sans le bruit de navigation et de pied de page qu’un import de site web apporte.
• Assistant d’équipe directement dans Freshdesk : votre équipe répond aux tickets depuis Freshdesk, en s’appuyant sur la Connaissance dynamique et les tickets liés, sans changer d’outil.
• Passation avec le contexte complet : quand une personne est nécessaire, la conversation passe à vos agents Freshdesk, ou par e-mail, avec tout l’historique joint.

Comment ça fonctionne ?

Les articles et tickets Freshdesk alimentent la Connaissance dynamique, où ils nourrissent l’agent et gardent le Centre d’aide à jour. L’Assistant d’équipe répond ensuite depuis Freshdesk en s’appuyant sur cette connaissance et sur les tickets liés, avant de transmettre la conversation à vos agents dès que l’IA atteint sa limite.

Installation

Depuis l’onglet Intégrations de votre tableau de bord Unless, sélectionnez « Configurer » pour l’intégration Freshdesk. Une fenêtre s’ouvre, dans laquelle vous connectez votre compte Freshdesk et configurez l’intégration. Une fois l’intégration active, une nouvelle option « Ajouter des articles Freshdesk » apparaît dans le menu déroulant « Ajouter une source d’entraînement » de la zone IA.