# Kernbegrippen

**Samenvatting:** De begrippen die je nodig hebt om met Unless te werken: de Engine, de drie zintuigen, de lus, de momenten en de pijlers van Trust.

**Kort samengevat:** Een korte rondgang langs de begrippen die dit helpcentrum gebruikt. Lees dit voordat je dieper ingaat op Train, Test, Deploy of Analyze.

**Laatst bijgewerkt:** 2026-08-10

## De agentkant

### Customer Agent
De AI-agent die met je klanten praat. Draait op je marketingsite, in je product, in je portaal, in het Help Center en op elk helpdeskkanaal. Eén agent bedient alle vier de momenten van de klantreis.

### Team Assistant
Een AI-assistent voor je eigen team. Zit in de helpdesk software die je team al gebruikt. Stelt antwoorden op, zet de context ernaast en voert Procedures uit namens de medewerkers.

### De momenten
Vier momenten in de klantreis waarop de agent werkt: Acquisitie, Retentie, Upsells en Support. Eén agent dekt ze alle vier, maar per moment stel je eigen Signalen, Persoonlijkheid, Procedures en Notificaties in.

## De Engine-kant

### Engine
Het platform achter de schermen waarop beide agents draaien. Hier zitten twee structurele ideeën: de drie zintuigen en de lus.

### De drie zintuigen
- **Living Knowledge** is wat de agent weet. Opgebouwd uit je Bronnen, gestructureerd in de Content Library, gepubliceerd als het Help Center.
- **Living Memory** is met wie de agent praat. Voorkeuren, historie, sentiment en doelen per klant. Afgebakend per agent, en privé.
- **Living Context** is waar de agent handelt. Koppelingen met je CRM, facturatie, ERP, helpdesk en eigen API's, zodat de agent handelt binnen je eigen registratiesystemen.

### De lus
Vier fases die de Engine doorloopt: Train, Test, Deploy, Analyze. Elke ronde maakt de agent scherper. Train bouwt de kennis en de procedures op. Test valideert voordat klanten iets zien. Deploy zet de agent aan het werk. Analyze meet wat er is gebeurd en voedt de volgende ronde.

## Trust en governance

### Trust
Governancelaag die naast de lus staat. Vier pijlers: Transparantie, Privacy, Beveiliging en Verantwoording. Op architectuurniveau ingebouwd in het platform, niet achteraf toegevoegd.

### De grens van de agent
De agent doet echt werk over de hele klantreis, maar zet nooit een onomkeerbare stap zonder dat een mens de grens vooraf heeft goedgekeurd. Klanten worden geholpen. En je auditor krijgt de audittrail.

### Model constellation
De Engine draait op een constellatie van in de EU gehoste foundation-modellen van Anthropic, Mistral, OpenAI, Google, Cohere en Amazon Titan. Dankzij die constellatie kiest Unless per taak het juiste model, en kunnen we in realtime van aanbieder wisselen als regelgeving of leveranciersvoorwaarden veranderen. Klantdata wordt nooit gebruikt om publieke modellen te trainen.

## Veelgestelde vragen

**Hoe onderscheid ik de Customer Agent van de Team Assistant?**
De Customer Agent praat met je klanten. De Team Assistant helpt je team. Dezelfde Engine erachter, alleen op een andere plek.

**Wat is het verschil tussen Living Knowledge, Memory en Context?**
Knowledge is wat de agent weet uit je Bronnen. Memory is wat de agent zich over één specifieke klant herinnert. Context is wat de agent op dit moment ziet in je CRM-, facturatie- en productdata.

**Waarom staat er soms Sales expansion en soms Upsells?**
Op unless.com heet dit moment Expansion, in het dashboard Upsells. In het Engels staat er soms Sales expansion. Het gaat om hetzelfde moment.

**Waar passen Procedures?**
Je richt Procedures in bij Train. Je koppelt ze in Deploy aan een specifiek moment.