# Hoe Visma Enterprise AS AI sneller invoerde met Unless

**Samenvatting:** Hoe Visma Enterprise AS zijn klantsupport opschaalde met AI: betere antwoorden, minder werkdruk en een omslag in zelfservice, binnen weken live met Unless.

**Kort samengevat:** Wanneer AI de standaard wordt: de omslag naar zelfservice bij Visma Enterprise AS

**Gepubliceerd:** 2026-04-14

**Laatst bijgewerkt:** 2026-08-10

## Inleiding
Visma Enterprise AS is de grootste Noorse leverancier van oplossingen voor ERP en resourcebeheer, voor de publieke en de private sector. Met ruim 300 klantorganisaties, tussen de 600.000 en 700.000 eindgebruikers en duizenden zeer specifieke support tickets per maand is klantsupport daar bedrijfskritisch én inherent ingewikkeld.

Het team wilde eerst alleen een bestaande onboarding tool vervangen, die werd gebruikt voor uitleg en rondleidingen in de app. Maar de zoektocht werd al snel groter: hoe moderniseer je zelfservice en bereid je je voor op een toekomst met AI? Hoe breder de vraag werd, hoe scherper de bekende keuze: zelf bouwen of verder met een bestaand platform.

In plaats van te blijven hangen in die discussie koos het team voor snelheid. Met Unless stonden AI-zoeken en AI-chat binnen weken live, waardoor de aandacht verschoof van infrastructuur naar gebruikersgedrag, contentkwaliteit en meetbaar gebruik. We spraken met Krišjānis Rērihs, Head of Digital Experience bij Visma Enterprise AS, over hoe ze dat hebben aangepakt.

## De strategie bepalen: kopen, niet bouwen
Visma Enterprise AS had een krappe deadline om van de bestaande zelfserviceoplossing af te stappen, dus moest er snel een alternatief komen. Het team klopte eerst aan bij het customer experience-team van de Visma-groep. Wat deden andere Visma-bedrijven, welke oplossingen waren er, en wat was al beproefd en klaar om in te voeren? Het duurde niet lang voor de naam Unless steeds terugkwam.

> During that analysis phase, when comparing different solutions, we understood that by implementing Unless, we could not only swap the self-service tools but also get a more modern approach when it comes to AI solutions.

Dat verschoof hun blik. Het ging niet meer om het vervangen van een tool: die functies waren eigenlijk verleden tijd. Ze konden nog steeds worden aangeboden, maar de hoofdroute werd AI-chat en AI-zoeken.

> A major benefit here was also that we could use as few resources as possible to actually start an investigation of our own. The due diligence had already been done by experts in the Visma Group. All the agreements and requirements (ie, GDPR) were in place. That was our chance to leapfrog the building process and gain valuable time.

Om de overstap zo soepel mogelijk te laten verlopen, schreef Visma Enterprise AS een reeks user stories, voor de eindgebruikers en voor de eigen mensen: contentbeheerders, data-analisten, product owners en supportmedewerkers. Die stories brachten context, behoeften en eisen in kaart, met praktijksituaties erbij.

> The collaboration with Unless was an important factor. It’s not something you can put on paper easily, but it’s something you feel along the way. They did a really good job not only in delivering our custom needs but prioritizing them in order to match our roadmap and strict deadline. We recognize that those requirements probably wouldn’t have been their top priority otherwise.

## Implementatie: eerst AI-zoeken
De meeste klanten van Unless beginnen bij hun support team, met de Team Assistant, of ze zetten AI-chat direct bij eindgebruikers neer. Visma Enterprise AS koos een minder gebruikelijke route en startte met AI-zoeken. Daar waren verschillende redenen voor.

Zoeken had de hoogste prioriteit, want dat boden ze hun klanten al. Ze zagen ook dat niet elke gebruiker toegang tot AI-chat nodig had, omdat de focus op kerngebruikers ligt.

Met 600.000 tot 700.000 gebruikers zou een volledige uitrol ze overspoeld hebben: zelfs een simpel "hoi" telt bij zulke aantallen flink op. Vandaar een voorzichtige, gerichte aanpak in plaats van de poorten in één keer openzetten.

Door met zoeken te beginnen bleef de dienstverlening voor klanten gewoon doorlopen, terwijl het team van Visma Enterprise AS de documentatie klaarmaakte voor AI.

## Alle bedrijfskennis samenbrengen
Zoals bij elke invoering van AI werd al vroeg duidelijk dat de AI nooit beter is dan de content erachter. Visma Enterprise AS had het meeste al staan, maar het lag verspreid en de kwaliteit wisselde. Het probleem was niet een gebrek aan informatie, maar dat het juiste antwoord in een complexe, sterk gereguleerde omgeving niet snel bovenkwam.

De kwaliteitsscores van Unless werden hun routekaart: die lieten zien waar content bijgeschaafd moest worden. De richtlijnen van de Visma-groep voor datastructurering hielpen daarbij om binnen de organisatie één lijn te trekken. In de praktijk werd dat het zomerproject "RAG readiness", waarin stagiairs en consultants met een passie voor AI honderden artikelen sorteerden, op kwaliteit controleerden en herschreven, speciaal zodat AI ze goed terugvindt.

Omdat het Digital Handbook de onbetwiste *bron van waarheid* moest blijven, gingen alle verbeteringen rechtstreeks in de bron. De volgende stap is een snellere terugkoppeling: teamleden gaan antwoorden direct beoordelen, markeren en van commentaar voorzien. Hun consultants en enthousiaste supportmedewerkers spelen daarin een sleutelrol. Via de Team Assistant in Service Cloud werken zij nog nauwer met de AI samen, om de content doorlopend te verbeteren.

> We now have our own platform where we can gather all the documentation. This was equally important to get things up and running and has ensured the success of our AI implementation. Without it, we really would have struggled. It gave us a solid base for many other plans we have to improve the customer experience.

Dat handboek dient inmiddels meerdere doelen, zodat het werk dat erin zat zich blijft terugbetalen.

1. **De AI trainen** met alle bedrijfskennis die nodig is voor zoeken en chat.  
2. Het is een **uitstekende bron voor klanten** geworden. Wie in het handboek terechtkomt, vindt daar alles bij elkaar, in één samenhangende ervaring.  
3. Het wordt **door het support team gebruikt**, waardoor feedback direct bij de bron terechtkomt. Zien ze dat de AI een onduidelijk of onjuist antwoord geeft, dan markeren ze dat meteen in Unless en werken ze de documentatie bij.

## Meer dan alleen minder tickets
Het effect was direct en meetbaar. Sinds de livegang in juni ziet Visma Enterprise AS de antwoordkwaliteit fors stijgen, met een duidelijk opgaande lijn. Op de piek verwerkte de AI tot 22.000 antwoorden en 44.000 zoekopdrachten per maand, met een hoog gebruik over de hele linie. Doordat de AI meer interacties opving, werd de piekbelasting bij support een stuk beter behapbaar.

![AI-antwoorden en zoekopdrachten over de maanden](../../media/visma-enterprise-as-graph.png)

Minstens zo belangrijk: de organisatie kreeg zicht op waar antwoorden tekortschieten. De AI werd een spiegel en legde gaten in de documentatie en verschillen tussen teams bloot. In plaats van te gissen wat klanten nodig hebben, stuurt het team nu op echte interactiedata.

> We see the result of actually putting the work and structure in place to get better answers. We learned a lot about what needs to be in place and now have the recipe for what needs to be done in terms of structure, processes, quality assurance, etc.
> 
> Overall, this journey has not only been about replacing a previous solution but so much more for the whole company. We’ve demonstrated what is possible, and it has opened a new chapter for the whole product strategy. We’ve learned a lot and plan to do much more!

## De hele klantreis afdekken
Met het oog op 2026 verlegt Visma Enterprise AS de aandacht van uitrollen naar doorlopend verbeteren en groeien in AI maturity. Nu de basis staat, gaat de volgende fase over betere antwoorden, meer vertrouwen bij gebruikers en een klantervaring die met elke interactie scherper wordt.

> Our focus now is on continuously improving the quality. Every interaction helps us identify where we can improve, and we can act on that quickly. We see a lot of potential in what’s coming next, especially with agentic AI skills. We’re convinced that our AI agents will be able to perform actions on behalf of a user before the end of this year.
> 
> Together with Unless, we’re also looking at how we can further grow our AI maturity across the full customer journey. As we grow as a company, our support abilities need to scale with us. The alternative is simply not sustainable.

Benieuwd hoe jouw organisatie een vergelijkbare aanpak kan volgen? Neem contact op, dan verkennen we samen hoe je support opschaalt en tegelijk de klantervaring verbetert.

## Belangrijkste lessen
- **Kies snelheid boven complexiteit.** Door een beproefde oplossing te kopen kon Visma Enterprise AS vaart maken, zonder vast te lopen op infrastructuur, compliance of eigen ontwikkeling. Zo hield het team tijd over voor waarde leveren in plaats van systemen bouwen en onderhouden.  
- **Kies een strategie die bij je organisatie past.** Of AI slaagt, hangt af van de context. Visma Enterprise AS stemde de aanpak af op zijn gebruikers en zijn supportmodel: eerst zoeken, daarna stap voor stap uitbreiden naar AI-chat, precies waar die het meeste opleverde.
- **Behandel content als doorlopend werk.** Goede content is essentieel, maar hoeft niet vanaf dag één perfect te zijn. De AI wees de gaten aan en gaf richting aan de verbeteringen, waardoor Visma Enterprise AS zijn kennisbank stap voor stap kon versterken en de antwoorden steeds beter werden.