# Jira Service Management

**Résumé:** Connectez Jira Service Management à Unless pour que les tickets résolus alimentent la Connaissance dynamique, et que l'Assistant d'équipe réponde directement depuis votre service desk.

**En bref:** Alimentez la Connaissance dynamique avec vos tickets Jira Service Management, et laissez l'Assistant d'équipe répondre directement sur le service desk.

**Publié:** 2025-12-10

**Dernière mise à jour:** 2026-08-10

## Contexte
Jira Service Management est le service desk IT et service client d'Atlassian, construit sur la plateforme Jira. Il est utilisé par les équipes IT et support, et reconnu pour la gestion des demandes, les SLA et son intégration étroite avec le reste de la suite Atlassian.

Avec Unless, les tickets Jira Service Management résolus alimentent la Connaissance dynamique, si bien que l'agent apprend de chaque cas clôturé et alimente la recherche de tickets similaires sur l'ensemble de votre service desk, et non sur une seule file. L'Assistant d'équipe s'appuie directement sur Jira Service Management, répondant aux tickets à partir de la Connaissance dynamique et d'une recherche des tickets apparentés, et lorsqu'une personne doit intervenir, l'agent effectue une passation en acheminant un ticket vers Jira Service Management, ou par e-mail.

C'est là que la Connaissance dynamique se distingue de la base de connaissances intégrée à Jira Service Management : plutôt que l'espace Confluence relié à votre service desk, elle combine et dédoublonne tout ce que vous connectez, des documents et tickets aux sites web et merge requests, en un seul Centre d'aide global et toujours à jour, au lieu d'une vue limitée à un seul outil.

## Installation
Pour configurer l'intégration, vous devez d'abord créer une file. Pour cela, cliquez sur « queue settings » (paramètres de la file), puis sur « create queue » (créer la file). Pour le nom de la file, choisissez quelque chose comme « All closed tickets », et pour le filtre, « Resolution > Done ». Cela met en place une file contenant les tickets terminés, que nous pouvons importer. Pour la liste des colonnes, assurez-vous d'ajouter :
- Key
- Summary
- Description
- Updated

Ensuite, vous devez créer un jeton d'API. Pour cela, cliquez sur votre avatar -> paramètres du compte, puis rendez-vous dans Sécurité -> Créer et gérer un jeton d'API.

Une fois votre jeton d'API en main, rendez-vous dans Unless > Gestion des données > Intégrations > Jira Service Management > Configurer > Paramètres. Renseignez ici votre URL de base (quelque chose comme https://unless1607606681.atlassian.net), votre adresse e-mail et votre jeton d'API.

Enfin, dans Unless > Gestion des données > Données d'entraînement, ajoutez un sujet de tickets. Ouvrez ce sujet en cliquant sur le bouton Voir. Vous pouvez alors cliquer sur le bouton d'import de ressources et choisir les tickets Jira Service Management. Renseignez la file créée précédemment, puis validez la création de l'import. Les tickets des 12 derniers mois seront alors importés, et chaque jour, les nouveaux tickets viendront s'y ajouter.